Șablonul de construcție a soluției - tu după ce te ghidezi în construirea unei soluții pentru clientul tău?

”Un client, o soluție” – spuneam cu ocazia scrierii articolului trecut.

Vine momentul, în comunicarea și relația cu posibilul client, când trebuie să îi oferim o soluție. Și aceasta trebuie să îi fie transmisă într-un mod care îi va risipi eventualele îndoieli, va răspunde la toate întrebările din mintea sa.

Autorii cărții ”Tehnici de a vinde” ne oferă un ajutor pentru elaborarea soluției și anume, ”Șablonul de construcție a soluției”. Folosirea acestui instrument ne va ajuta să avem pentru posibilul client soluții mai bune decât adversarii noștri.

Acest șablon de construcție a soluției este format din câteva piese de rezistență, pe care trebuie să construim soluția oferită clientului:

Piesa 1: Faptele = Ce este?

Presupune construirea unor afirmații exacte, care nu lasă loc de interpretare sau necredință. Afirmațiile se referă la produse, la companie, la experiență sau alte aspecte interesante pentru client.

Piesa 2: Puntea de legătură

Reprezintă un grup de cuvinte de legătură, care face trecerea de la faptă la beneficiu: De exemplu: ”Avem un tehnician autorizat (fapta) , ceea ce înseamnă că ........(beneficiul). Astfel de grupuri de cuvinte care pot precede beneficiul sunt: ”astfel”, ”de aceea”, ”deci”, ”prin urmare” și altele.

Piesa 3: Beneficiul = Ce face?

Lipsa beneficiilor din oferirea soluției ar fi un nonsens. Este bine să ne amintim întotdeauna că oamenii ”nu cumpără lucruri, ci beneficii”. (Carnegie & Associates, 2003, p.163)

Și încă un lucru important, trebuie să vorbim clientului despre acele fapte și beneficii de care este interesat, nu de toate pe care le cunoaștem. Este de dorit să știm multe, dar nu este de dorit să vorbim mult, ci la obiect.

Piesa 4: Utilitatea = Ce face pentru clientul din fața mea?

Clientul nu dorește să afle informații generale sau cum poate produsul nostru să ajute o lume întreagă, este interesat de ceea ce poate face pentru el, personal. Utilitatea este, de fapt, partea aplicativă a soluției și punctând utilitatea, avem șansa de a arăta că l-am înțeles pe client.

Piesa 5: Dovezile

Acestea ajută mult la risipirea îndoielilor din mintea cuiva și întăresc efectul soluției pe care o avem.

Dovezile pot consta în: Demonstrații, fapte certe, expuneri, analogii, mărturii, date statistice.

Manualul ”Tehnici de a vinde” conține descrieri amănunțite ale acestor tipuri de dovezi și oferă exemple pentru a ilustra modul în care le putem folosi. Te invit să citești direct din carte despre dovezi.

Piesa 6: Întrebarea de verificare

Are scopul de a testa, în unele momente ale discuției, atenția clientului. Și, în cazul în care aceasta nu trece testul, avem ocazia de a reveni asupra anumitor informații și de a clarifica anumite aspecte deja discutate.

În continuare, pentru a vedea cum putem construi un discurs după șablonul de construcție, te invit să citești exemplul oferit de autori:

Fapt cert: Dispunem de piese de schimb și materiale pentru toate produsele Tech pe care le vindem...

Punte de legătură: ...ceea ce înseamnă că....

Beneficiu: ...atunci când veți avea nevoie, puteți obține tot ceea ce vă trebuie ca să mențineți utilajele în stare de funcționare.

Utilitate: Deci, puteți obține piese de schimb în termen de o oră, în loc să vă trimiteți utilajele la reparat în altă parte sau să așteptați să vină cineva din altă localitate ca să vi le repare. Managerii dumneavoastră vor fi mult mai fericiți datorită faptului că timpii morți se vor reduce la minimum, iar reclamațiile pe care le veți primi de la ei se vor diminua.

Întrebare de verificare: Întreținerea sau înlocuirea componentelor utilajelor dumneavoastră și reducerea la minimum a timpilor morți este importantă pentru dumneavoastră, nu-i așa?

Am dat și exemplul, acum ne rămâne de folosit acest șablon.

Să ne fie de folos și cu el, să vindem mai gros!

Un tratament pentru fiecare pacient, o soluție pentru fiecare client

E o zi frumoasă și mă bucur că o avem. Sunt recunoscătoare și pentru timpul în care putem învăța ceva nou sau să ne reamintim lucruri pe care le știam deja.

Astăzi, împreună cu autorii Manualului de Vânzări ”Tehnici de a vinde”, începem să studiem modul de elaborare a soluției pentru clienții noștri.

Găsim în capitolele anterioare ideea că este important și util încheierii unui contract să aducem ceva în plus, ceva diferit față de concurență. Să fim autentici și să ne evidențiem între cei mai mulți, apoi să ne diferențiem de restul, pentru a fi cei care câștigă clientul.

Câteva rânduri din capitolul de astăzi doresc să le împărtășesc cu tine, în speranța că noi nu suntem din aceia la care face referire relatarea:

Doi agenți de aprovizionare discută despre un produs nou. Unul spune: ”Vreau să aflu mai multe lucruri despre el.” Celălalt zice: ”Întreabă-l pe agentul comercial.” ”Vai”, spune primul, ”nu vreau să aflu chiar atât de multe!” (Carnegie & Associates, 2003, p. 154)

Unii construiesc soluția pe informațiile pe care ei le au – despre produs, despre servicii.

Astfel că ar oferi aceeași soluție tuturor potențialilor clienți. Mă întreb câți din clienți ar accepta o soluție general valabilă și dacă ar accepta-o, cât le va fi de folos?

Agentul de vânzări care se diferențiază de ceilalți și are, astfel, câștig, creează soluția în funcție de ce spune potențialul client. Pune întrebări, ascultă răspunsurile, caută motivul afectiv pe care se bazează nevoia de cumpărare. Oferă clientului o soluție originală, la care, poate, clientul nici nu s-a gândit. Și atunci actul vânzării se desfășoară în toată plenitudinea lui, pentru că vânzătorul este mai mult decât un distribuitor de produse și taxator, este un consultant care acționează pentru binele clientului.

Din experiență și informațiile noastre, poate mergem la un client cu soluția în minte. Însă autorii ne recomandă: ”Renunță la ce crezi tu că este soluția potrivită și gândește-te la ce anume își dorește clientul cu adevărat.” (Carnegie & Associates, 2003, p.158)

Așadar, scopul este elaborarea unor soluții unice și autorii recomandă găsirea de modalități prin care să sporim valoarea produselor și a serviciilor oferite. Iată câteva exemple:

• Serviciile: Oferă un serviciu suplimentar, care să depășească așteptările clientului, fără a presupune cheltuieli în plus.
• Livrarea: Fă în așa fel încât produsul sau serviciul să fie întotdeauna livrat la timp.
• Instalarea: Pune produsul în funcțiune fără să perturbi activitățile curente.
• Finanțarea, Creditarea: Oferă clienților condiții cel puțin la fel de bune ca acelea oferite de furnizorii lor preferați.
• Asistența tehnică: Fă în așa fel încât timpul de nefuncționare să fie minim, iar randamentul să fie maxim.
• Instruirea: Asigură instruirea personalului astfel încât organizația respectivă să profite la maximum de produsul sau serviciul oferit.
• Altele: Dacă tu crezi că poți oferi și altceva pentru ca soluția ta să fie inegalabilă, șansa de a te diferenția de concurenți crește substanțial.

Așa cum în medicină se spune că ”nu există boală, ci bolnav”, făcând referire că nu există o schemă comună de tratament pentru ofice bolnav, ci, în funcție de fiecare, se individualizează tratamentul, tot așa este și în vânzări: nu există o ofertă/ soluție standard, ci aceasta se construiește în funcție de client.

Vânzări cu spor și toate cele bune, până data viitoare, îți doresc! 

Nu tot ce zboară se mănâncă; tot așa, nu tot ce vrea să cumpere de la tine este un client potrivit.

Bine v-am găsit!

Am ajuns în punctul în care am contactat clientul, am discutat cu el, l-am ascultat și trebuie să luăm o decizie.

Da, te miră? Decizia de a colabora sau nu nu îi aparține doar clientului, ci și reprezentantului de vânzări care știe ce vrea și pentru ce muncește.

Astfel, putem spune că ne găsim în momentul analizei oportunității de afaceri.

Capitolul începe cu următorul gând:

Un agent comercial de succes care are timp să se întâlnească cu toți cei care doresc să dicute cu el nu va avea succes pentru prea multă vreme. (Dale Carnegie & Associates, 2003, p, 149)

Scopul unui om de vânzări foarte bun este să poarte discuții benefice cu clienți potențiali promițători. În loc de asta, mulți își petrec timpul purtând discuții superficiale cu oricine pare interesat să cumpere. Și succesul nu stă cu ei.

O recomandare a autorilor este să împărțim clienții potențiali pe categorii de urgență și în funcție de aceste categorii să ne ocupăm sau nu de ei:

Categorii de urgență:

Acum. Este o nevoie bine definită, care trebuie satisfăcută imediat.

În viitorul apropiat (în următoarele maxim 6 luni). Este o nevoie previzibilă, concretă, dar nu urgentă.

În viitorul îndepărtat (peste mai mult de 6 luni). Este o nevoie concretă, previzibilă, dar nu acum și nu imediat.

Niciodată. Nu este nicio posbilitate de colaborare și nici nu ar putea să apară vreuna.

O altă categorisire este în funcție de capacitatea persoanei cu care discutăm de a lua decizia de cumpărare. Dacă în această fază sau în faza obținerii informațiilor aflăm că persoana cu care discutăm nu are dreptul de a lua decizii, trebuie să aflăm cine este persoana respectivă și să ne îndreptăm către ea.

Sunt câteva întrebări pe care trebuie să ni le punem în faza de analiză a oportunității de afaceri:

1. Este nevoia sau dorința clientului suficient de mare ca să justifice efortul financiar?
2. Clientul potențial are acces la resursele necesare?
3. Este persoana respectivă un factor de decizie?
4. Poate deveni aceasta o relație de afaceri benefică pentru ambele firme?

Se pare că există companii care oferă un punctaj unui posibil client, în funcție de răspunsurile la aceste întrebări și iau decizia de colaborare în funcție de câte condiții din 4 sunt îndeplinite.

Ai de vizitat clienți săptămâna viitoare, nu? Cu siguranță și tot cu siguranță vei avea anumite decizii de luat. Sper să le iei înțelept și sper să îți fie de ajutor articolele de până acum.

Weekend prelungit petrecut cu folos!

Ascultă ca să înțelegi, nu asculta ca să vorbești.

Bun găsit!

Se spune în popor că ”Dumnezeu ne-a dat două urechi și o singură gură pentru a asculta mai mult decât a vorbi.”

Nu știu cât de mulți dintre noi ne conformăm acestei ”împărțiri”, însă ascultarea este un subiect mult dezbătut și foarte important în multe domenii, printre care și în domeniul vânzărilor.

Dale Carnegie scrie:

Secretul influențării oamenilor constă nu atât în faptul de a fi un bun vorbitor, cât mai ales în acela de a fi un bun ascultător. În tentativa lor de a-i face pe ceilalți să gândească așa cum gândesc ei, majoritatea oamenilor vorbesc prea mult. Ar fi mai bine să-i lăsăm pe ceilalți să spună tot ce au de spus. Ei știu mai multe despre munca sau problemele lor decât dumneavaostră. Puneți-le, deci, întrebări. Lăsați-i să vă spună câteva lucruri. (Dale Carnegie, 2003, p.139)

Există câteva niveluri ale ascultării și, pentru noi, cel mai important este să ajungem să îl experimentăm pe ultimul, cel mai înalt. În orice rol social am juca, ascultarea este importantă, din mai multe motive. Te provoc să scrii la secțiunea ”Comentarii” un motiv pentru care crezi că a asculta pe cel din fața ta este important, în orice context. Sau poate chiar poți să dai un exemplu din propria experiență, când ai realizat ceva sau ai eșuat, datorită faptului că ai ascultat bine sau...nu.

Despre nivelurile ascultării: în care mă regăsesc?

1. Ignor – și aici sunt două variante, una cu plus și una cu minus: A învăța să ignor tot ce îmi poate distrage atenția de la ascultarea celuilalt, toți ceilalți stimuli care devin neimportanți în acel moment, sau ar trebui să devină pentru a asculta eficient. Varianta negativă se întâmplă atunci când ignorăm importanța discuției și nu acordăm celuilalt atenția pe care ar trebui să o acordăm.

2. Mă prefac că ascult – nu doar că la sfârșit nu voi ști ce a vorbit, dar cel din fața mea își va da seama că mintea mea zboară pe alte câmpii.
3. Ascult ca să pot răspunde – comunicarea devine, astfel, ca un joc de ping – pong, în care miza este ”cine câștigă”.
4. Ascult ca să înțeleg – acesta este ultimul nivel și cel mai înalt al ascultării. Aceasta este ascultarea reală: eliminăm lucrurile care ne distrag atenția, chiar auzim ceea ce spune interlocutorul, oferim soluții și răspunsuri după ce ascultăm tot, nu înainte.

Dacă nu ne regăsim întotdeauna la cel de-al patrulea nivel al ascultării, avem un motiv de a exersa și a deveni mai buni în acest domeniu și mai jos sunt câteva moduri în care putem exersa această abilitate:

Concentrarea permanentă a atenției:

Faptul că în mod natural nu avem capacitatea de a ne concentra atenția asupra unui singur gând mai mult de câteva secunde nu trebuie să fie un obstacol în încercarea de a reuși. Ce nu reușim în mod natural, reușim în mod voluntar, cu participarea voinței la această activitate.

Receptivitatea la cuvinte și stări sufletești:

În spatele cuvintelor rostite se găsesc sentimente, care dau greutate comunicării și de care un ascultător bun se poate folosi pentru a înțelege mai bine lucrurile pe care le aude, contextele și situația.

Evitarea întreruperilor:

Interlocutorul trebuie lăsat să vorbească până la sfârșit, chiar dacă avem tendința de a tot întrerupe pentru a insera in discuție ideile noastre, argumente sau contra argumente. Eventual, este bine să notăm momentele în care am dorit să intervenim și, când ne va veni rândul, să le pronunțăm, dacă mai este cazul.

Rezistența în fața tentației de a filtra informațiile:

Prin filtrarea informațiilor, pierdem o parte din imaginea de ansamblu. Avem tendința de a auzi sau de a ne aminti doar ceea ce dorim sau ceea ce ne place.

Rezumarea mesajului:

După ce interlocutorul a oferit toate informațiile, pentru a ne asigura că am înțeles bine, este recomandat să rezumăm cele ce am înțeles.

Autorii cărții ”Tehnici de a vinde” se referă la capacitatea de a asculta eficient ca la ”Știința de a asculta”. Poate că este una dintre cele mai ușoare științe, însă și foarte rar folosită.

Te îndemn să faci uz de această știință și să observi cum relațiile și discuțiile tale vor duce spre lucruri mai bune decât până acum, dacă nu ascultai pentru a înțelege.

Un final de săptămână plin de ascultare!

Factorul “UAU” - Foloseste-l pentru a pune mana pe marea vanzare!

Cu siguranta va intrebati, cu totii, care este “factorul <UAU>”! Ei bine, Jeffrey Gitomer foloseste acest termen pentru a defini priceperea unuia de a fi diferit fata de restul. Abilitatea de a iesi din tipar si de a impresiona in mod placut pe cineva, astfel incat, daca este o intalnire de vanzari, la finalul ei sa ai si siguranta unei afaceri incheiate cu succes.

Si, pentru a exemplifica acest lucru, Gitomer ne povesteste experienta pe care el a avut-o in momentul in care lucra la publicarea cartii pe care noi o parcurgem in prezent, “Biblia Vanzarilor”.

Evident, nu o sa va rapesc din placerea de a savura personal intamplarea povestita de Gitomer, insa as dori sa sumarizez etapele principale pe care el le-a urmat:

• Pregatirea riguroasa a primei intalniri – prezentare cu efect, scurta si concisa, care sa trezeasca interesul ascultatorilor de a afla mai mult;
• Alegerea publicului – tinta – la cine doresti sa ajunga mesajul tau? Care sunt clientii catre care ai dori sa vinzi?
• Contactarea directa a oamenilor pe care i-ai tintit ca fiind potentiali clienti – chiar daca, in acest scop, este necesar sa dai mai multe telefoane pentru a obtine numarul direct al omului tau;
• Obtinerea unei intrevederi de 5 minute – sa nu uitam sa utilizam toate tehnicile si principiile invatate pana acum, dintre care, una dintre cele mai importante tehnici este Umorul;

Acestea fiind spuse, cred ca esti pregatit sa “iesi in lume” si sa inchei cu succes prima vanzare!

Eu iti urez succes si te astept saptamana viitoare, la o noua discutie de vanzari!

Pe curand!

Ioana