Intenția de a negocia sau obiecție?

Bun găsit și astăzi!

Ne aflăm tot în cursul studiului despre negociere și astăzi autorii aduc în discuție un subiect care poate sau nu să reprezinte o problemă și anume confundarea de către agentul de vânzări a unei obiecții legate de serviciu/ produs cu intenția de a negocia.

Sau să crezi că găsește un neajuns produsului tău doar pentru a îl primi la un preț mai bun. De obicei, la acest nivel la care discutăm, clienții nu cumpără produse defecte sau care nu le împlinesc nevoia pe care o au.

Dacă recunoaștem aceste obiecții, înseamnă că suntem atenți la nevoile lor și ne interesează să le îndeplinim.

Așa că, atunci când clientul ridică o obiecție, trebuie să ne ocupăm de rezolvarea acesteia și de abia când am oferit soluția să continuăm negocierea.

Permite-mi să ofer un exemplu care ilustrează cele scrise mai sus:

”Să zicem că achiziționați o comodă și aveți nevoie de un televizor pe care să-l încadrați în ea. Alegeți o anumită marcă și un anumit model. Mergeți la magazin și găsiți aparatul pe care îl doriți. Are tot ce v-ați putea închipui. Mai mult chiar, prețul este mai mic decât ați fi crezut.

Din păcate, televizorul este prea mare pentru spațiul din mobilierul dumneavoastră. Spațiul măsoară 53 cm, iar televizorul are 55 cm. Îi spuneți vânzătorului ce anume doriți, însă el vă oferă gratuit transport, o reducere substanțială și chiar un radio cu ceas dacă faceți achiziția în ziua respectivă. Ce face el? Încearcă să negocieze cu dumneavastră ca să încheiați afacerea cu el. Ce ar trebui să facă vânzătorul? Ar trebui să fie mai atent la doleanțele dumneavoastră. Ar trebui să observe că aveți obiecții legate de dimensiunea televizorului. Ar trebui deci să vă ofere o soluție alternativă – un televizor care măsoară 53 cm sau mai puțin.

Încercând să negocieze în loc să răspundă la obiecție, vânzătorul vă face să vă pierdeți timpul și și-l pierde și pe al lui. În plus, nu răspunde la problema care ne interesează cu adevărat – dimensiunea televizorului. Drept urmare, încercând să negocieze fără să ia în calcul obiecția noastră, este posibil să credem că acesta vrea să-și vândă marfa cu tot dinadinsul și să ne hotărâm să mergem în altă parte.” (Carnegie & Associates, 2003, p. 226)

Afacere pierdută pentru vânzător, nu-i așa? Negociere fără succes, pentru că a fost făcută pe o fundație greșită sau chiar, am putea spune, pe un temei inexistent. Nu era nimic de negociat, pentru că produsul nu se potrivea nevoii clientului.

Atunci când le dovedim clienților că suntem atenți la preocupările lor, încrederea pe care se bazează relația noastră crește.

În finalul acestui subcapitol, autorii lansează întrebarea: Ce îți trebuie ca să fii un bun negociator?

Și câteva răspunsuri, tot din partea dumnealor:

• Convingerea că soluția ta este cea mai bună dintre soluțiile care există.
• Perseverența în efortul de a deveni expert în rezolvarea problemelor.
• Nerăbdarea de a afla cât mai multe lucruri despre nevoile clienților.
• Curajul de a renunța la o afacere.
• Disponibilitatea de a exersa.
• Dorința de a crea situații benefice pentru ambele părți.

Negociază. Bine, la timp, cu gândul ca și tu și celălalt să câștigați. În felul acesta vei avea mai mult de câștigat decât de pierdut.

Succes!

Persoana de decizie – un element important în procesul de vânzare!

Bine v-am găsit!

A venit timpul să trecem la o nouă etapă a procesului de vânzare, etapa prezentării ofertelor noastre. Am aflat săptămânile trecute cum sa realizăm o prezentare personală, este vremea acum să vedem ce ne sfătuiește autorul cărții “Biblia vânzărilor” referitor la prezentarea ofertelor noastre.

Unul dintre cele mai importante elemente din procesul unei vânzări este persoana de decizie, persoana care poate să ia hotărârea achiziționării ofertei noastre. Chiar dacă ne construim o prezentare reușită, plină de detalii convingătoare și de beneficii minunate, șansele să reușim în vânzarea noastră scad considerabil dacă prezentăm oferta persoanei nepotrivite. De exemplu, putem să prezentăm oferta noastră de noi telefoane doamnei de la recepție, însă nu trebuie să ne așteptăm să și încheiem o vânzare. Bineînțeles, dacă nu cumva doamna de la recepție este chiar persoana de decizie, ceea ce, de cele mai multe ori, nu e posibil. Așadar, cum putem afla cine este persoana la care trebuie să ajungem pentru a ne putea expune oferta? Răspunsul este simplu și la îndemâna oricui: prin întrebări și un comportament politicos.

Jeffrey Gitomer ne oferă câteva sfaturi în ceea ce privește modalitatea în care putem ajunge la persoana de decizie dintr-o companie:

• O introducere de succes. Atunci când discutăm cu persoana de la recepție este important să folosim un ton prietenos și să adresăm o întrebare indirectă lipsită de insistență. Este important să ne prezentăm, să spunem ce companie reprezentăm, cu ce scop suntem acolo și să intrebăm cine este responsabil cu achiziția de calculatoare, de exemplu.
• Întrebări de clarificare. Dacă obținem de prima dată un nume, este important să ne asigurăm că nu mai sunt și alte persoane implicate in procesul de decizie.
• Perseverență. Scopul nostru este să ajungem la persoana de decizie. Așa că, un răspuns în care ni se cere să lăsăm informațiile la recepție nu ar trebui să ne mulțumească. Pe un ton politicos putem întreba persoana respectivă dacă ea este cea care poate lua decizia de a achiziționa acel produs. Probabil că va răspunde că nu și atunci putem încerca din nou să aflăm numele persoanei de decizie.
• Datele de contact ale persoanei de decizie. Odată ce am aflat numele persoanei de decizie, putem cere o carte de vizită și putem lăsa câteva materiale informative pentru acea persoană. Înainte de a pleca, putem întreba când ar fi cel mai potrivit moment pentru a contacta persoana de decizie.
• O ieșire din scenă pe măsură. La final, după ce ne-am atins scopul este important să mulțumim persoanei care ne-a ajutat ba chiar să încercăm să ne împrietenim cu ea. Va conta mult acest lucru la următorul telefon pe care îl vom da companiei respective.

Este posibil să fie nevoie de mai multe abordări pentru a ajunge la un rezultat de succes. Un agent de vânzări însă, nu se lasă descurajat de un prim refuz. Este important să descoperim dacă persoana căreia încercăm să îi vindem produsele sau serviciile noastre are nevoie de acestea, îi pot fi folositoare sau îi pot ușura activitatea și atunci să facem tot posibilul să ajungem la persoana respectivă pentru a-i putea prezenta oferta noastră.

Până data viitoare vă urez numai gânduri de bine! 

Cine negociază, câștigă!

Te salut cu convingere și mă bucur dacă următoarele câteva minute le vei petrece parcurgând articolul de astăzi.

Avem un subiect interesant, care face parte din viața de zi cu zi a fiecăruia dintre noi. Bine, e parte și din vânzări, chiar una foarte importantă. Precede fix vânzarea și este, cum poate ți-ai dat seamna, partea de negociere.

Îmi place moto-ul acestui capitol:

Când tratăm cu oamenii, să ne amintim că nu avem de-a face cu ființe care gândesc rațional, ci cu ființe care reacționează emoțional, sunt frământate de prejudecăți și mânate de mândrie și vanitate.

Dale Carnegie

Este posibil ca fiecare dintre noi să avem experiențe, felurite, în ”ale negocierii”.

Cunosc oameni care sunt încântați când se află într-o astfel de situație și o transformă aproape într-un joc.

Dar cred că sunt și oameni care nu au avut ocazia și nici plăcerea să dezvolte aptitudini și abilități, chiar pasiune pentru negociere. 

Însă, printre oricare dintre cei de sus ne-am număra, sunt situații în care fie că ne place, fie că nu, trebuie să ne implicăm în acest ”joc” și să negociem. Și de ce să nu o facem cât mai bine? Șansele pentru a negocia bine ni le putem crește de pe acum, aflând informații și primind ponturi legate de negociere.

De la autorii cărții ”Tehnici de a vinde” am învățat că ”o negociere reușită este o experiență pozitivă pentru toți cei implicați.” (Carnegie & Associates, 2003, p. 221)

Și faptul că ajungi într-o situație de negociere înseamnă că cineva vrea (să cumpere) ceva de la tine. Ceea ce este îmbucurător, nu?

Sursa foto: Aici 

Se pune întrebarea, atunci, cum să procedăm astfel încât să ieșim toți câștigați?

Mai jos enumăr câteva sfaturi pe care le oferă autorii:

1. Pregătește-te pentru negocieri culegând informații.
2. A negocia înseamnă a rezolva problemele și a ajunge la un acord.
3. Oricine poate să învețe să negocieze bine.
4. ”A câștiga” înseamnă a atinge obiectivele cele mai importante, nu a înfrânge cealaltă tabără! (Mi se pare foarte importantă această afirmație, pentru că mulți oameni înțeleg greșit negocierea, exact ca pe o bătălie în care cineva trebuie să câștige și dacă nu câștigă, atunci pierde.)
5. Străduiește-te să soluționezi conflictele.
6. Folosește o strategie de colaborare, de rezolvare a problemelor.
7. Nu uita că o problemă apărută în timpul negocierilor poate avea mai multe soluții.
8. Informează-te cât mai temeinic în legătură cu clientul, în așa fel încât să poți anticipa și răspunde la solicitările acestuia.
9. Pune întrebări ca să afli ce vrea cu adevărat clientul.

Nu putem controla comportamentul clientului, însă putem controla și pregăti comportamentul, atitudinea, argumentarea, prezentarea, negocierea noastră.

Când a fost ultima dată când a trebuit să negociezi ceva? A fost o experiență plăcută? Ți-ai atins obiectivele?

Am avea și noi de câștigat dacă ai împărtăși cu noi experiențele tale legate de negociere sau chiar lecțiile învățate despre acest subiect de-a lungul timpului.

Îți mulțumesc pentru citire și îți doresc un weekend plăcut, cu experiențe constructive pe termen lung, chiar etern, dacă se poate!

CUM ne prezentăm astfel încât să avem o întâlnire de afaceri de SUCCES

Bine v-am găsit!

Am vorbit săptămâna trecută despre cum să ne construim reclama personală astfel încât să putem impresiona un potențial client încă de la prima întălnire. Pentru că este important ce spunem însă poate și mai important este modul în care alegem să comunicăm un anumit lucru, azi vom vorbi despre CUM să ne prezentăm reclama personală persoanelor pe care le întâlnim astfel încât să rămânem mult timp în memoria lor.

Autorul cărții face o comparație interesantă între reclama noastră personală și aruncările la meciurile de baseball. Pentru a face o aruncare reușită, spune el, trebuie să știi cum este cel care prinde mingea, trebuie să îi cunoști punctele forte și punctele slabe. La fel este și în vânzări. Pentru a putea face o vânzare reușită, este absolut necesar să cunoaștem cât mai multe informații despre potențialul nostru client, să îi cunoaștem nevoile și să știm să tratăm fiecare client diferit, în funcție de nevoile lui, de personalitate, de conjuctură. Iar acest lucru îl putem împlini daca adresăm întrebări persoanei din fața noastră. Informațiile pe care le primim prin intermediul întrebărilor deschise ne pot ajuta să formulăm un răspuns care să îi trezească interesul potentialului client și să îl facă să acționeze.

Există câteva reguli pe care autorul ne sfătuiește să le urmărim pentru a avea o prezentare de succes:

• Durata prezentării. Așa cum am mai menționat, prezentarea noastră (exceptând întrebările) nu trebuie să depășească 30 de secunde.
• Obiectivitatea. Este important să prezentăm clar și la subiect ceea ce facem, referindu-ne la nevoile clientului. Dacă o persoană vorbește despre nevoia sa de noi calculatoare iar noi o ignorăm și îi povestim despre imprimante, este mai mult ca sigur că nu o sa avem succes în vânzarea noastră.
• Originalitate. Am discutat că este important să fim persoane memorabile, să fim creativi în prezentarea noastră, să fim originali. Putem astfel să ne asigurăm că nu vom fi dați uitării după momentul întâlnirii.
• Profesionalismul. Cred că sunteți de acord cu mine că este foarte important să fim bine pregătiți, să avem toate informațiile la îndemână, să fim capabili să răspundem oricărei nelămuriri ale potențialului client.
• Întrebările cheie și declarațiile de efect. Este important să avem pregătită din timp o listă cu întrebări cheie și câteva declarații de efect despre care am vorbit în întâlnirile noastre trecute.
• Informații complete. Este bine să ne asigurăm că avem toate informațiile posibile înainte de a propune o soluție. De aceea este bine să ne exersăm întrebările astfel încât să ajungem să cunoaștem acele întrebări care ne vor duce la informații despre nevoile reale ale clientului.
• Aplicabilitatea. Potențialul nostru client se va plictisi repede dacă nu îl implicăm și pe el în prezentare. Este important să ne construim prezentarea în jurul nevoilor reale ale clientului.
• Decizia finală. Fiecare discuție cu un potențial client trebuie să se încheie cu o decizie privind acțiunile ulterioare.
• Partea distractivă. Trebuie să fim relaxați, să avem o atitudine prietenoasă, să zâmbim. Nerăbdarea sau insistența nu sunt benefice în cazul unui om de vânzări.

“Când ai un potențial client recomandat de cineva, acordă-i atenție maximă. Sprijinul acordat de o altă persoană este mai valoros decât o sută de prezentări, dacă știi cum să profiți de acest lucru.” (Gitomer, Jeffrey, Biblia vânzărilor, p.127)

O situație aparte este reprezentată de potențialii clienți recomandați. În cazul acesta lucrurile par mai simple, vânzarea pare mai aproape însă dacă nu acordăm atenție câtorva detalii, s-ar putea să ratăm vânzarea la fel de repede cum am primit șansa de a o realiza. Autorul cărții ne ofera câteva sfaturi pentru a putea avea o vânzare reușită:

• Să nu ne grăbim. Este adevărat că vânzarea are foarte mari șanse să se realizeze, însă este important să stabilim o relație cu posibilul client care să ne asigure o colaborare pe termen lung.
• Să aranjăm o întâlnire în trei. Autorul ne sfătuiește să organizăm, dacă avem posibilitatea, o întâlnire în trei (noi, posibilul client și persoana care ne-a recomandat clientul). Putem stabili o întâlnire la masă sau la un eveniment social, teatru. Puteți încerca să aflați care sunt preocupările viitorului client și să incercați să aranjați o astfel de întâlnire. Dacă o întâlnire nu este posibilă, este de preferat ca persoana care v-a recomandat posibilul client să anunțe înainte telefonul vostru.
• Să nu insistăm asupra vânzării de la prima întâlnire. La prima întâlnire este important să stabiliți o legătură de încredere, mai mult decât să încheiați o vânzare mai ales dacă sunteți în cadrul unui eveniment social. Este important să stabiliti o a doua întâlnire în care să discutați lucruri legate de afaceri.
• Să nu trimitem foarte multe informații pe e-mail sau prin poștă. Acestea nu ne asigură vânzarea, ele sunt doar instrumente ajutătoare.
• Să redactăm un mesaj de mulțumire. Este important să trimitem un mesaj de mulțumire viitorului client în care să îi mulțumim pentru timpul acordat și în care să îi transmitem că așteptăm următoarea întălnire.
• Să mulțumim persoanei care ne-a făcut recomandarea. Astfel, ne arătăm recunoștința față de ea și o încurajăm să ne facă în continuare recomandări.
• Să ne ținem de promisiuni. Este o regula valabilă pentru oricine, în orice domeniu. Dacă promitem că livrăm un produs într-un anumit interval, este foarte important să respectăm intervalul, dacă promitem că ne vom întâlni cu cineva la o anumită oră este bine să respectăm acea oră.

Sper ca sfaturile de mai sus să va fie de ajutor în realizarea propriilor voastre prezentări personale, indiferent de activitatea pe care o desfășurați. Este important să aveți răbdare, să perseverați până când veți ajunge la cea mai bună formă a prezentării voastre. Cu cât veți pune în practică mai mult acest fel de prezentare cu atât o să crescă șansele voastre de a avea întâlniri de succes și vânzări realizate.

Până data viitoare vă doresc numai bine! 

Imagini verbale - un oximoron care te poate ajuta să vinzi

Întrebarea zilei: ”De ce cumpără oamenii produsul dumneavoastră?”

Variantă de răspuns: ”Pentru că este bun.”

Alta variantă de răspuns: ”Pentru că așa vor.”

Care este răspunsul tău? Mi-ar plăcea să dezbatem acest subiect și dacă aș conta pe niște cititori acizi, avizi după momentele în care pot să își afirme părerea, cu mult timp liber și astfel de preocupări, cu siguranță nu aș mai scrie nimic în continuare și aș aștepta ca ei să scrie articolul de astăzi.

De fapt, oamenii cumpără pentru că așa vor.

Așa cum am mai scris și în alte articole din trecut, adevăratele motive care ne împing spre a cumpăra sunt unele afective.

Autorii spun că acest ”temei afectiv este legat în mod obișnuit de imaginile pe care le avem în minte.” (Carnegie and Associates, 2003, p.210)

Un talentat om de vânzări se preocupă cu crearea unor astfel de imagini. Mai mult decât pe proprietățile produsului/ serviciului, se concentrează pe motivele afective care îl fac pe client să își dorească să beneficieze de un anumit serviciu sau să intre în posesia unui anumit produs.

Câteva recomandări cu privire la crearea imaginilor verbale:

• Exprimă-te clar și concis – nu mai mult de 30 de secunde.
• Fă din client personajul principal.
• Folosește timpul prezent.
• Fă o legătură directă cu motivul dominant de cumpărare al clientului.
• Imaginile trebuie să fie credibile, nu fanteziste sau inspirate din filme SF.
• Spune-i clientului cum va putea profita de produsul sau serviciul tău.
• Folosește cuvinte care fac apel la simțuri: a vedea, a auzi, a atinge, a gusta și a mirosi.

Informațiile pe care le culegem de-a lungul procesului ne vor ajuta să construim aceste imagini și să le verbalizăm, pentru client.

Tot autorii ne învață cum să procedăm în cinci pași pentru crearea unei imagini:

1. Reamintește-ți ce vrea și de ce vrea clientul acel produs.
2. Reamintește-i clientului ce-i lipsește și cădeți de acord că acea lipsă este reală.
3. Reamintește-i clientului că produsul sau serviciul tău va remedia acea lipsă. (Acest fapt are legătură cu ce vrea el – interesul principal.)
4. Zugrăvește o imagine prin cuvinte arătându-i clientului cum se va simți din clipa în care motivul dominant al cumpărării va fi satisfăcut. Folosește-te în acest scop de cuvintele folosite de client atunci când expunea motivele nevoilor sale.
5. Pune o întrebare de verificare. Asigură-te că ai creat imaginea corectă.

Unul dintre avantajele folosirii unor astfel de imagini verbale este că nu trebuie să le pregătești din timp. Ele vor urma firesc informațiilor pe care le-ai obținut și vor precede întâlnirile în care va avea loc semnarea contractului.

Mai jos te invit să lecturezi unul din exemplele oferite de autori:

”Iată un exemplu legat de importanța utilizării unei imagini verbale – în ciuda faptului că afacerea părea pierdută. Oral T. Carter, agent comercial în cadrul unei firme de transport auto, devenit ulterior președintele companiei Oral T. Carter and Associates, trebuia să-l convingă pe un client potențial ”definitiv pierdut”, care urma să se mute, să apeleze la serviciile firmei sale.

”Șeful m-a chemat în birou și mi-a zis:

- O.T., vrei să pleci într-o misiune de sacrificiu?

- Nu, dar o să mă duc.

- Uite care-i problema. Un individ care locuiește aici, în Cleveland, a fost transferat în interes de serviciu la Los Angeles. Cheltuielile sunt suportate de firma la care este angajată persoana respectivă. Firma cu pricina l-a ales deja pe unul dintre concurenții noștri, care se va ocupa de mutarea lucrurilor la un preț mai mic decât cel pe care-l putem oferi noi. Du-te și vezi dacă poți face ceva ca să preluăm noi operațiunea.

M-am dus și am vorbit cu nevasta omului. Am convins-o să apeleze la noi și să plătească din buzunarul propriu diferența dintre prețul nostru și cel al concurentului.

După ce a semnat contractul, am întrebat-o pe femeie ce a determinat-o să se răzgândească.

Mi-a răspuns:

- Mi-ați spus cum camionul dumneavoastră va da cu spatele în fața noii mele case din Los Angeles și cum oamenii dumneavoastră vor căra cutiile cu haine până în camera mea. Apoi m-ați făcut să-mi închipui ce frumoase și curate vor fi hainele mele după ce vor fi scoase din cutiile speciale. În acel moment, m-am hotărât. Trebuia neapărat să merg cu camioanele dumneavastră.” (Carnegie and Associates, 2003, p. 218 - 219)

Oamenii se vor simți bine când le creezi imagini și îi faci să simtă satisfacție. La fel te vei simți și tu după aceea și eu îți doresc să găsești motive să te simți la fel și în acest weekend care urmează.

Pe curând! 

Reclama noastră personală. Avem 30 de secunde la dispoziție pentru a impresiona viitorul client!

Bine v-am găsit!

Mă bucur să putem continua azi călătoria noastră prin secretele vânzărilor și să analizăm un nou capitol din cartea "Biblia vânzărilor" de Jeffrey Gitomer.

Probabil că și vouă, la fel ca și mie, vi s-a întâmplat să faceți cunoștință cu o persoană iar imediat după să îi uitați numele sau cu ce se ocupă. Vă doriți să fiți o astfel de persoană al cărei nume este uitat cu ușurință? Sunt convinsă că nu și de aceea este important să ne construim o prezentare de succes care să ne garanteze reușita în fața partenerilor noștri. Vă invit să parcurgem împreună, vreme de două întâlniri, paginile capitolelor ce ne vor arăta cum să ne prezentam în fața unor viitori posibili parteneri astfel încât să rămânem mult timp în memoria lor.

"Reclama ta personală reprezintă o ocazie de a oferi informații care să stârnească interes și să-i facă pe oamenii cu care interacționezi să acționeze." (Gitomer, Jeffrey, Biblia vânzărilor, p.116)

În momentul în care suntem introduși unui posibil client avem de ales între a ne face o prezentare banală sau una care să îi stârnească interesul și să-i ofere ocazia să pună mai multe întrebări. Autorul oferă un exemplu interesant în acest sens. Dacă lucrăm la o firmă de publicitate, putem spune într-un mod banal că suntem "consultant advertising" sau putem alege să ne prezentăm astfel "noi vă îmbunătățim imaginea, vă ajutăm să încheiați vânzări și să faceți afaceri, oferindu-vă modalități de advertising inovatoare, care să vă mențină tot timpul în atenția clienților actuali sau potențiali."

Pentru prezentarea noastră, avem la dispoziție, în medie, jumătate de minut. Este de preferat ca în acest timp să oferim despre noi următoarele informații:

• Cine suntem
• Care este compania pe care o reprezentăm
• Cu ce ne ocupăm (aici intervine prezentarea originală despre noi)

De asemenea, este important să avem în prezentarea noastră câteva informatii care să:

• Pună câteva întrebări cheie potențialului client, întrebări care sa îl facă să se gândească și să răspundă astfel încât să ne ofere informațiile de care avem nevoie
• Să facă o declarație de efect
• Să îl determine pe potențialul client să acționeze chiar în acel moment.

Întrebările cheie pe care le punem viitorilor clienți, reprezintă partea cea mai importantă din prezentarea noastră. Am discutat cu câteva întâlniri în urmă cât de important este să punem întrebările potrivite astfel încât să obținem răspunsurile pe care ni le dorim. Când ne gândim la modalitatea în care formulăm aceste întrebări trebuie să luăm în considerare următoarele aspecte:

• Ce informații dorim să aflăm prin acea întrebare?
• Reușim să realizăm o evaluare a clientului prin acea întrebare?
• Este necesar să punem mai multe întrebări pentru a ajunge la informațiile dorite?
• Întrebările pe care le adresăm îl determină pe clientul meu să se gândească la ceea ce îi prezint?
• Prin aceste întrebări reușim să ne diferențiem de competiție?

Autorul cărții ne oferă câteva exemple de întrebări cheie pe care le putem folosi în prezentarea noastră:

• Ce anume căutați la...?
• Cum propuneți să...?
• Ați folosit cu succes...?
• Ce ați schimba la...? (este important să folosim întotdeauna o notă pozitivă, de aceea sunt de evitat expresiile precum "Ce nu v-a plăcut la...?")
• Cum reacționează clienții dumneavoastră la...?
• Cum rezolvați în prezent....?

Este cunoscut faptul că avem câteva secunde (mai puțin de un minut) să atragem atenția cuiva pe care de abia îl cunoaștem. Putem avea lucruri sau informații interesante de oferit însă, dacă nu îi câștigăm persoanei respective atenția chiar de la început s-ar putea ca la mijlocul discuției să nu mai fie deja de mult timp atentă la informațiile oferite. De multe ori, oamenii sunt interesați de propriile nevoi și este bine, chiar de la începutul prezentării noastre, să le arătăm cum anume îi putem ajuta. Iar întrebările joacă un rol important deoarece îi lăsăm chiar pe ei să vorbească și obținem astfel două beneficii: le menținem atenția și putem afla informațiile de care avem nevoie pentru a le propune o vânzare.

Pentru a avea o prezentare de succes, este nevoie de practică, iar sfatul meu este să scrieți pe o foaie prezentarea și să o repetați de cât mai multe ori până ajungeți la o formă care să vă asigure succesul.

După ce veți ajunge la forma cea mai bună a prezentării voastre vom trece la următoarea etapă. Vom afla împreună cum să transmitem prezentarea noastră astfel încât clientul nostru să fie motivat să acționeze. Vom trece împreună prin această lecție săptămâna viitoare. Până atunci...

Vă doresc gânduri bune!

Semnalele de avertizare într-o situație de comunicare

Bun găsit și azi!

Am scris data trecută despre semnalele de cumpărare pe care le manifestă cei cu care purtăm discuții avansate dintre posibilii clienți.

Astăzi te invit să studiem semnalele de avertizare, care sunt cel puțin la fel de importante ca semnalele de cumpărare.

Câteva exemple concrete de semnale de avertizare pe care trebuie să le luăm în considerare:

• Încruntăturile;
• Lipsa de atenție;
• Poziția încordată a corpului;
• Brațele încrucișate;
• Lăsarea pe spate;
• Schimbarea tonului vocii;
• Situarea la distanță față de materialele ilustrative;
• Schimbarea vitezei discursului.

Aceste semne indică faptul că între noi și client nu mai este o relație amiabilă sau nu prezentăm interes pentru el.

Ele exprimă, de fapt, opusul semnalelor de cumpărare, care indică o reacție favorabilă nouă din partea clientului.

Dacă suntem experimentați în a le recunoaște, ne putem ”trezi” și ”redirecționa” pe drumul cel bun.

Tocmai pentru a putea exersa recunoașterea lor, autorii ne mai indică unele semnale de avertizare, de data aceasta, împărțite în verbale și nonverbale.

Semnale de avertizare nonverbale:

• privitul ceasului;
• lipsa de reacție;
• luarea unor hârtii, dosare care nu au legătură cu subiectul abordat;
• schimbarea scaunului;
• adoptarea unei atitudini mai puțin prietenoase;
• acceptarea apelurilor telefonice;
• mutarea privirii.

Dacă ne uităm înapoi și derulăm ultimele întâlniri eșuate sau care încă nu s-au concretizat, poate identificăm astfel de comportamente la client. Sau poate în urechi ne sună unele cuvinte, semnale de avertizare verbale:

• ”Am mai auzit așa ceva.”;
• ”Nu văd nicio diferență.”;
• ”Cât durează prezentarea dumneavoastră?”;
• ”Putem continua altă dată?”
• etc.

Bineînțeles, semnul egal între cuvintele sau gesturile de mai sus și semnale de avertizare nu este chiar bătut în cuie. Pot fi și situații în care unele semne care par de avertizare să nu fie așa. Cel mai bine este să punem întrebări pentru a clarifica lucrurile: ”Se pare că nu ating chestiunile care vă interesează. Am omis oare ceva?”

Recunoașterea și considerarea semnalelor de avertizare este obligatorie. Le datorăm acest lucru clienților noștri și este și în folosul nostru să păstrăm o relație bună, fie că vânzarea se încheie, fie că nu.

Cred că acest principiu legat de semnalele de avertizare se poate folosi în orice domeniu, nu doar în vânzări; în orice domeniu bazat pe relații interumane.

Data viitoare voi fi mai atentă la semnalele de avertizare și voi încerca să clarific lucrurile în așa fel încât să aducem relația pe plus.

Succes și ție în încercarea de a practica lucrurile citite aici și mi-ar plăcea să îți cunosc victoriile.

Toate cele bune!

O prezentare reuşită = o vânzare garantată!

Bine v-am găsit!

“Declaraţiile de efect comunică într-o modalitate creativă ceea ce faci, din perspectiva satisfacerii necesităţilor potenţialului client.” (Gitomer, Jeffrey, Biblia vânzărilor, p.112)

Este important ceea ce vrem să comunicăm însă este şi mai important modul în care alegem să comunicăm un anumit lucru. Vă invit să ne imaginăm două posibile scenarii de vânzare ale unei imprimante. Sunteţi un agent comercial care vinde imprimante şi încercaţi să încheiaţi o vânzare cu un posibil client. În primul scenariu, prezentarea sună în felul următor: “Domnule client, aceasta este o imprimantă color, cu rezoluţie de imprimare de până la 4800 dpi, cu gradaţii fine şi lipsite de granulaţie. Viteza de imprimare este de 7 pagini pe minut etc.” Probabil că şi voi aţi început deja să nu mai citiţi cu atenţie. Detaliile tehnice sunt importante însă nu ele vă vor ajuta să încheiaţi o vânzare. În al doilea scenariu, îi prezentaţi posibilului client câteva exemple de broşuri, documente, hârtii realizate cu ajutorul imprimantei şi îl întrebaţi dacă şi el îşi vede compania reprezentată de broşuri realizate la o calitate excepţională. Care dintre cele două scenarii vi se pare mai potrivit?

Eu consider că al doilea şi despre aceasta idee vorbeşte şi Jeffrey Gitomer în capitolul pe care îl vom analiza azi împreună.

Atunci când prezentăm un produs sau un serviciu posibilului client este necesar să renunţăm să mai gândim doar din perspectiva noastră, a vânzătorului şi în schimb, să ne punem în locul clientului nostru. Autorul cărţii ne sfătuieşte să dăm prezentării noastre o formă pozitivă, vie, care să stârnească interesul clientului nostru şi să îl facă să îşi dorească să afle mai mult.

Doriţi să vă diferenţiaţi de competiţie? Atunci este important să lucraţi la o prezentare bună a produsului sau a serviciului pe care îl promovaţi. Autorul cărţii numeşte această prezentare “declaraţie de efect”. Aceasta este “o declaraţie care face ca produsul sau serviciul oferit de tine să fie uimitor, uşor de înţeles, credibil (incredibil) şi accesibil. Este o declaraţie (neobişnuită) care descrie ceea ce faci şi cum faci, din perspectiva clienţilor, şi a modului în care ei percep necesitatea sau utilizarea produsului pe care îl vinzi.” (Gitomer, Jeffrey, Biblia vânzărilor, p.110)

O declaraţie de efect îl face pe client să se gândească la produsul sau serviciul pe care încercaţi să îl vindeţi din prisma modului în care el poate folosi ceea ce îi oferiţi. O declaraţie de efect câştigă încrederea posibilului client, scoate în evidenţă beneficiile cumpărării produsului sau serviciului pe care încercaţi să îl vindeţi. De asemenea, o declaraţie de efect îndepărtează nesiguranţa şi oferă mai multă încredere clientului de a cumpăra. Nu în ultimul rand, creează o legătură între activitatea voastră şi modul în care o percepe posibilul client.

Un aspect important al declaraţiilor de efect este creativitatea. Creativitatea dă forţă prezentărilor noastre şi ne ajută să ne energizăm posibilii clienţi şi să avem un impact memorabil asupra lor.

V-am convins că este important să realizaţi prezentări interesante pentru a încheia cu succes o vânzare? Cunoaşteţi şi alte modalităţi prin care am putea să ne îmbunătaţim discursul în faţa unui posibil client? Putem discuta despre aceste aspecte în secţiunea de comentarii.

Până la următoarea întâlnire vă doresc multă inspiraţie şi creativitate pentru a compune prezentări de succes!

Semnalele de cumpărare și cum le folosim pentru a ne apropia de luarea unui angajament

Bine te-am găsit!

E toamnă, e un nou început de sfârșit pentru natură, e un an nou universitar pentru cei care se pregătesc pentru viață, e o nouă perioadă care poate deveni plină și rodnică pentru fiecare dintre noi, inclusiv pentru cei din domeniul vânzărilor.

Astfel că vom continua cu incursiunea noastră în procesul de vânzare și vom studia în continuare Manualul de vânzări redactat de Dale Carnegie & Associates.

În ultimul articol publicat am descris câteva modalități prin care putem prezenta oferta către posibilul client, cu care am ajuns într- o fază destul de avansată, dar nu la sfârșit încă.

Deși avansați în procesul de vânzare, nu putem încă respira ușurați.

După ce facem prezentarea, urmează evaluarea poziției clientului. Această evaluare ne poate duce la concluzia că persoana de decizie nu este decisă să ia un angajament.

Pentru a fi pregătiți pentru concluzia evaluării, este indicat să fim atenți, în etapele anterioare, la semne de cumpărare și de avertizare, astfel încât să ne putem modela permanent discursul/ acțiunile în funcție de semnalele primite.

Autorii notează:

”Aceste reacții sunt indicii pe care noi le putem considera drept semnale de cumpărare sau de avertizare. Ca specialiști în vânzări, trebuie să avem capacitatea de a recunoaște aceste semnale, de a le interpreta corect și de a reacționa în consecință.

A avea succes în domeniul vânzărilor înseamnă în mare măsură a ști permanent ce anume gândesc clienții.” (Carnegie & Associates, 2003, p.200)

Astăzi voi aduce în discuție câteva lucruri despre semnalele de cumpărare.

În primul rând, trebuie să știm că ”momentul” în care clientul este pe punctul de a lua decizia de cumpărare poate dura – de la o secundă la o lună de zile sau mai mult.

Pentru a descoperi aceste semnale de cumpărare, te invit la un exercițiu de autocunoaștere: gândește-te la momentul în care tu ești gata să cumperi ceva. Cum te manifești? Ce semne trădezi? Ce spui? După ce ai identificat răspunsurile la aceste întrebări, care sunt semnalele de cumpărare, încearcă să le revezi în comportamentul clientului tău.

Atât semnalele verbale, cât și cele nonverbale sunt importante. Atunci când avem de-a face cu clienți mai închiși și nevorbăreți, semnalele nonverbale sunt, totuși, nelipsite și ne oferă cea mai multă informație.

Atunci când învățăm să identificăm semnalele de cumpărare, putem să (re)acționăm conform lor, astfel încât să nu forțăm nota și să știm când să mai vorbim și când să ne oprim, când să plasăm o ilustrație/ demonstrație/ recomandare etc. sau când să punem întrebări.

Câteva semnale de cumpărare nonverbale:

• clientul ia o poziție mai deschisă (de exemplu, desfacerea brațelor);
• clientul se apleacă înspre tine;
• expresia feței clientului este mai plăcută;
• clientul dă din cap, în semn că este de acord cu ceea ce spui;
• clientul pășește înapoi ca să admire produsul;
• clientul ia decizii mai puțin importante care susțin decizia principală de cumpărare;
• clientul are o licărire neobișnuită în privire;
• clientul face ceva care arată că deja se simte posesorul produsului;
• etc.

Toate aceste semnale și fiecare în parte ne poate ”ameți”, oferindu-ne siguranța încheierii angajamentului. Însă cred că este important să rămânem cu capul pe umeri, pentru că manifestarea unuia sau mai multora dintre aceste semne nu reprezintă sfârșitul eforturilor noastre.

De asemenea, ca să nu greșim în interpretarea acestor semnale, este bine să punem întrebări pentru confirmare.

Exemple de întrebări:

• Ce părere aveți până acum?
• Care sunt opiniile dumneavoastră?
• Ce credeți despre această idee?
• Aceasta este imaginea pe care ați vrea să o vedeți materializându-se în cazul dumneavoastră?
• Așa ați vrea să stea lucrurile?
• Dacă ar fi să continuați, ați vrea să faceți niște schimbări?
• După părerea dumneavoastră, credeți că aceasta v-ar satisface nevoile?

Deși aceste întrebări ne pot opri din galopul nostru, este foarte important să luăm în seamă semnalele de cumpărare și să punem întrebările de verificare de câte ori este nevoie.

Mai ai în minte și alte semne de cumpărare? Verbale sau nonverbale? Ai mai folosit și alte întrebări de verificare decât cele exemplificate mai sus?

M-aș bucura să le împărtășești cu cititorii blogului, astfel încât să le putem folosi și noi în viitor.

Un sfârșit de săptămână frumos! 

Reţeta unei vânzări de succes

Bine v-am găsit!

“Aceasta nu este o vânzare dificilă, ci este una făcută din inimă. Întrebările bune ajung la esenţa problemei foarte rapid, fără ca cel care cumpără să se simtă presat în vreun fel.”

Vă întrebaţi poate, care este reţeta unei vânzări de succes. Ingredientul principal, despre care vom vorbi azi, este întrebarea. Cinci întrebări, mai exact, iar provocarea pe care o avem azi din partea autorului cărţii “Biblia vanzarilor”, este dacă putem încheia o vânzare din cinci întrebări.

Eu sunt convinsă că putem, dacă respectăm câteva indicii, suntem atenţi la nevoile reale ale clientului nostru şi îi propunem soluţii care să se potrivească nevoilor sale.

Vă invit să facem împreună un exerciţiu şi să ne imaginăm un scenariu în care vindem un laptop şi aplicăm cele cinci întrebări. Nu uitaţi să aveţi ceva de notat întotdeauna când vorbiţi cu clienţii voştri, pentru a nu uita detalii importante!

Întrebarea 1: O întrebare introductivă despre subiectul vostru. De exemplu, “Care este criteriul după care vă ghidaţi când alegeţi laptopul pe care doriţi să îl cumpăraţi?”

Întrebarea 2: Întrebarea trebuie să fie în legatură cu răspunsul pe care clientul îl oferă la prima întrebare. De exemplu, să presupunem că răspunsul la prima întrebare este calitatea. Puteţi întreba mai departe:“Ce înţelegeţi dumneavoastră prin calitate?”. De asemenea, întrebarea doi poate fi împărţită în mai multe întrebări în funcţie de răspunsul pe care îl oferă clientul vostru. Sfatul meu este să nu vă opriţi după o întrebare ci doar atunci când simţiţi că aveţi toate informaţiile pentru a merge mai departe.

Întrebarea 3: Scopul acestei întrebări este acela de a scoate la suprafaţă adevăratele nevoi ale clientului. De exemplu: “De ce este atât de important acest aspect pentru dumneavoastră?” “Ce anume vă face să ţineţi aşa de mult la acest detaliu?”

Întrebarea 4: Este o întrebare care se foloseşte de informaţiile primite în primele trei întrebări şi vă aduce din ce în ce mai aproape de vânzare. Autorul cărţii ne propune un model clasic de întrebare: “Dacă eu aş putea să...atunci tu ai dori să...?”. De exemplu, am putea să întrebăm: “Dacă eu aş putea să vă ofer un laptop care să îndeplinească toate cerinţele dumneavoastră şi să fie la un preţ rezonabil, atunci ar exista vreun motiv pentru care dumneavoastră nu aţi achiziţiona laptopul de la firma noastră?”

Întrebarea 5: Este o întrebare de final, care îl ajută pe client să ia o decizie clară asupra vânzării. De exemplu: “Minunat! Când propuneţi să facem livrarea?” Se întâmplă în unele cazuri, când vorbim de vânzări de produse sau servicii mai costisitoare, să fie util să putem acorda o perioadă de probă clientului nostru pentru a testa produsul şi pentru a se convinge singur de utilitatea acestuia. Autorul cărţii numeşte această metodă “Puppy dog”.

Acum, că am trecut în revistă cele cinci întrebări, nu ne rămâne decât să exersăm, şi să ne gândim la cât mai multe întrebări ajutătoare, pentru că, după cum spune şi Jeffrey Gitomer “după vreo 30 de zile în care pui întrebările potrivite, vei începe să vezi rezultatele reale (satisfacţia reală).

Vă doresc o lună plină de realizări şi zile însorite!