Sfaturi pentru depăsirea obiecțiilor.

Bine v-am găsit!

Am discutat săptămanile trecute despre obiecții, de ce apar ele și cum putem să le prevenim sau să le depășim. Cu siguranță, prevenirea obiecțiilor presupune mult exercițiu din partea noastră și cu atât mai dificil este depășirea acestora. Astfel că, mi se pare important să identificăm cele mai întâlnite obiecții și, pe baza lor, să ne construim câteva scenarii pe care să le avem pregătite.

Jeffrey Gitomer, a identificat câteva dintre cele mai uzuale obiecții pe care posibilii clienți le au, iar acestea sunt:

Vreau să mă mai gândesc

Ne-am cheltuit tot bugetul

Vreau să mai discut cu alți doi furnizori

Vreau să cumpăr, dar prețul este prea mare

Sunt mulțumit de furnizorul actual

Am nevoie de aprobare de la sediul central

Trebuie să mai discut acest aspect cu...

Sună-mă din nou peste 6 luni

Dacă lucrați în domeniul vânzărilor, cu siguranță ați auzit de multe ori cel puțin una dintre aceste obiecții. În articolul de azi, îmi propun să analizăm câteva dintre aceste obiecții și să identificăm soluțiile potrivite pentru fiecare.

Vreau să mă mai gândesc. Atunci când un posibil client rostește aceste cuvinte este foarte probabil ca el să folosească doar un pretext. Adevărata obiecție poate fi legată de partea financiară, de încrederea pe care o are în noi sau în produsele pe care le vindem, de alți furnizori. În cazul acesta, trebuie să identificăm adevărata obiecție și să venim cu argumentele necesare astfel încât posibilul client să realizeze avantajele ofertei noastre. Cheia succesului este adresarea de întrebări menite să ne lămurească pe noi și chiar pe client în ceea ce privește nevoia reală a acestuia.

Ne-am cheltuit tot bugetul. Aceasta este una dintre cele mai dificile obiecții, însă un bun agent de vânzări va știi când este vorba de o reală obiecție sau doar de un pretext. Atunci când posibilii clienți spun că nu mai au bani alocați pentru încă o achizitie, este posibil ca ei să aibă un alt furnizor, să aibă o ofertă mai rentabilă, sau să nu își dorească produsul sau serviciul nostru. După ce ne asigurăm că motivul financiar este cu adevărat cel real, putem propune diferite soluții cum ar fi: plata în rate, să întrebăm dacă pot fi alocați bani din alte bugete ale companiei, când va fi următoarea alocare de buget, putem să arătăm cum produsul sau serviciul nostru îi va ajuta de fapt, să economisească bani.

Vreau să mai discut cu alți doi furnizori. Poate fi neplăcut ca la finalul unei prezentări reușite, din punctul nostru de vedere, clientul să dorească să vadă și alte oferte. Însă, vânzarea nu este pierdută dacă suntem bine pregătiți. Știm ce dorește clientul să studieze, concurența. Astfel că, putem avea pregătite tabele comparative cu avantajele și dezavantajele fiecărei oferte. Rețineți că este important să fim sinceri și corecti! Clientul va fi cu siguranță impresionat de pregătirea noastră și este posibil să ia pe loc o decizie.

Vreau să cumpăr, dar prețul este prea mare. Chiar dacă auzim această afirmație, nu înseamnă că vom rata vânzarea. Dacă nevoia clientului nostru este cu adevărat reală, nu prețul este cel care îl va face să nu cumpere. Trebuie să identificăm adevăratele motive, legate de încrederea pe care o are clientul în noi și în produsele noastre, de justificarea acestui preț. Putem începe prin a-i prezenta clientului avantajele pe care produsul nostru le oferă și cum prețul acesta se va reflecta în calitate și durata mai mare de utilizare. De asemenea, putem încerca să oferim reduceri sau alte beneficii financiare. Important este, să avem toate aceste lucruri pregătite pentru a nu fi luați prin surprindere.

Vă invit să citiți aceste pagini din cartea Biblia Vânzărilor, dedicate obiecțiilor, unde veți avea ocazia să descoperiți mai multe exemple și scenarii care vă vor fi de ajutor în realizarea unor vânzări de succes!

Pentru aceia dintre dumneavoastră care în momentul de față sunt în căutarea unei noi oportunități profesionale, mai jos puteți regăsi o scurtă descriere a celor mai recente posturi pe care noi le avem disponibile. Poate pentru dumneavoastră sau pentru unul din prietenii dumneavoastră, unul dintre anunțurile de mai jos reprezintă un prim pas spre o schimbare profesională.

În domeniul ingineriei:

Pentru o fabrică din Sibiu ce se va deschide în curând, suntem în căutarea unui Inginer industrial, o persoană care să coordoneze Departamentul de Inginerie.

Tot în cadrul acestei fabrici, pentru departamentul de Dezvoltare, suntem în căutarea unui Dezvoltator Hardware și a unui Inginer Proiectant. 

Pentru o companie din domeniul automotive din Baia Mare, suntem în căutarea unui Director Tehnic, care să se alature echipei.

Pentru o companie multinațională din domeniul automotive, suntem în căutarea unui Sef de linie in productie, cu experiență în coordonarea de oameni și cu studii de inginerie. 

În domeniul vânzărilor:

Pentru orașul Cluj, suntem în căutarea unui Reprezentant de vânzări, o persoană pasionată de acest domeniu care interacționează ușor cu cei din jur și are experiență în vânzarea de servicii.

Dacă sunteți din Sibiu și sunteți o persoană activă și reușiți să legați relații de lungă durată cu clienții dumneavoastră, am fi bucuroși să discutăm mai multe detalii despre un post de Reprezentant de Vânzări pentru Job Connect. Suntem în căutarea unei persoane care să facă serviciul nostru de recrutare mai cunoscut.

Sunteți vorbitor de limbă germană și sunteți obișnuit să o folosiți în contactul telefonic cu potențiali clienți? Căutăm o persoană care să facă Telesales în limba germană și să ne ajute să facem mai vizibil serviciul nostru de recrutare în rândul angajatorilor din Germania.

Pentru zona de Nord Est a țării suntem în căutarea unei persoane absolvente de inginerie, care s-a îndreptat spre domeniul vânzărilor și al consultanței tehnice și care să ocupe postul de Reprezentant vânzări. 

Alte posturi interesante în domeniul vânzărilor sunt disponibile în mai multe zone din țară (Zonele de Sud, Centru, Nord, Nord-Est). Suntem în căutare de Reprezentanți de vânzări în domeniul electric.  

Alte domenii:

Pentru o companie de vânzare de produse online, cu sediul în Germania, suntem în căutare de Specialisti SAP si Dezvoltatori SAP.

 Până data viitoare, vă doresc numai reușite în activitatea pe care o desfășurați!

Idei pentru a-ți păstra echipa aproape

Bun găsit!

Am stabilit în articolul precedent că astăzi vom afla cum să menținem legătura cu propria echipă.

Cred că este un aspect important pe tot parcursul procesului de vânzare, luării deciziei din partea clientului, dar mai ales în momentele în care misiunea noastră s-a cam încheiat și clientul va interacționa în continuare mai mult cu alte departamente din compania pe care o reprezentăm.

Noi, ca reprezentanți de vânzări, împreună cu echipa, trebuie să ne implicăm în îndeplinirea obiectivului comun de satisfacere a clienților.

Reputația și imaginea companiei și a noastră, personal, în fața clienților, va depinde și de modul în care echipa sau personalul auxiliar își va face partea. Este spre binele nostru să ne asigurăm că ei vor fi de partea noastră.

Autorii remarcă două motive pentru care cei din jur ar putea să ne pună, voit sau nu, ”bețe în roate”:

Resentimentele și percepția eronată – având în vedere rolurile diferite, echipa sau cineva din echipă ar putea să se considere mai puțin important și să invidieze ”puterea” agențiolor de vânzări sau încrederea de care aceștia se bucură.

Prea multă muncă, prea puține mâini – să nu uităm că echipa din spate nu este acolo doar pentru noi, ci pentru încă alți câțiva agenți de vânzări. Să îi ajutăm și să înțelegem dacă ceva nu este gata la timp. Și nu în ultimul rând, să ne exprimăm recunoștința și mulțumirea față de ei pentru că ne sunt sprijin.

Autorii ne oferă și câteva ponturi pentru a învăța cum putem să ne apreciem colegii, astfel încât ei să fie conștienți de valoarea lor și să fie alături de noi într-un mod entuziast:

• La sfârșit de săptămână, lasă-le un mesaj în căsuța vocală, în așa fel încât lunea dimineața, când se întorc la lucru, acesta să fie primul lucru cu care se vor întâlni.
• Mulțumește-le în fața celorlalți angajați.
• Trimite-le scrisori de apreciere, iar șefilor lor, copii ale acestor scrisori.
• Vino la serviciu cu gogoși și covrigi.
• Comandă pentru pauza de masă pizza sau sandvișuri.
• Oferă premii haioase.
• Invită-i la cină în oraș.
• Cumpără cadouri simple, dar cu semnificații.
• Consolidează legăturile personale cu ei.

În plus, echipa trebuie să fie echipă, ceea ce înseamnă că ar trebui să funcționeze pe baza următoarelor principii, pe care noi putem să le insuflăm:

• Sentimentul că tot ceea ce fac are un scop.
• Obiectivele tale ar trebui să fie obiectivele echipei.
• Acceptă-i pe oameni așa cum sunt.
• Fiecare membru trebuie făcut răspunzător pentru rezultatele echipei.
• Gloria se împarte.
• Încrederea echipei trebuie câștigată.
• Implicarea permanentă este necesară din partea fiecăruia, începând cu tine.
• Poți fi un mentor pentru echipă. Fii unul!

Pe lângă echipa din spate, trebuie să nu uităm și de cei din jurul nostru, alți agenți de vânzări. Aceștia pot fi o resursă valoroasă și putem învăța unii de la alții, putem obține sfaturi unii de la alții, ieșind, astfel, mai ușor din anumite situații dificile.

Oamenii de succes niciodată nu ajung singuri în vârf, așa că păstrează-i cu grijă aproape pe cei care te însoțesc.

O zi frumoasă în continuare și un weekend odihnitor!

Cum să prevenim obiecțiile în cadrul procesului de vânzare

Bine v-am găsit!

Discutam data trecută despre obiecții și spuneam că este foarte important să știm să rezolvăm fiecare obiecție a unui posibil client, dar că mai important și mai benefic pentru noi și vânzarea noastră este să știm să le prevenim.

“Împiedică apariția obiecțiilor prin discutarea lor în timpul prezentării, înainte ca potențialul client să aibă șansa de a le rosti cu voce tare. Prevenirea este cel mai bun remediu pentru preîntâmpinarea obiecțiilor.” (Jeffrey Gitomer, 2006, p.184)

Autorul ne oferă câtiva pași care să ne ajute în procesul nostru de prevenire a obiecțiilor. Atenție însă! Aceste sfaturi funcționează dacă sunt încercate, repetate și îmbunătățite. Putem avea succes doar dacă perseverăm în munca noastră!

Iată care sunt pașii sugerați de autorul cărții „Biblia vânzărilor”:

Identificarea tuturor posibilelor obiecții. Este benefic să realizăm împreună cu alti agenți de vânzări și dacă este posibil cu clienții companiei, câteva ședințe care să aibă ca scop identifcarea celor mai întâlnite obiecții. Identificarea acestora este primul pas spre prevenirea lor!

Notarea obiecțiilor. Este important să le notăm pentru a avea o imagine de ansamblu mai bună și de a identifica eventualele obiecții similare dar care apar sub o alta formă.

Conceperea unor răspunsuri scrise la obiecțiile respective, cu întrebări de final pentru fiecare în parte. Este o sarcină care poate dura mai mult timp. Este benefic pentru noi să lucrăm alături de colegii noștri la această sarcină și eventual chiar alături de câțiva clienți. În timp, putem modifica răspunsurile astfel încât acestea să aibă cea mai bună formă.

În cadrul acestor răspunsuri putem include fraze precum “Experiența noastră ne-a arătat că...””Am discutat cu clienții noștri. Erau îngrijorați în legătură cu...Iată ce am făcut pentru a rezolva...””Mai demult crdeam că...dar am observat...și acum credem că...”

Dezvoltarea unor instrumente de vânzare care să sprijine fiecare răspuns. Fiecare dintre noi, poate avea obiecții despre un produs sau serviciu pe care nu îl cunoaște. Pe mine prezentările, broșurile și mai ales mărturiile altor oameni ca mine, mă fac să am mai mare încredere în produsul sau serviciul respectiv. De multe ori, când vreau să mă interesez asupra unui anumit produs, caut informații despre el pe diverse site-uri și de multe ori încerc să găsesc ce au spus alți oameni despre acesta. Cred că este important să avem astfel de exemple și să le putem prezenta posibilului client.

Repetarea răspunsurilor la obiecții. Dacă ne pregătim înainte de o prezentare în fața unui client important putem ruga prietenii sau apropiații să pretindă că sunt clienți și noi să repetăm răspunsurile la obiecții. Este important să fim siguri pe noi și pe prezentarea noastră atunci când suntem în fața unui posibil client pentru că altfel, putem pierde încrederea persoanei respective.

Modificarea scenariilor. Dacă în timpul prezentării în fața cunoscuților apar modificări, este bine să le facem chiar atunci. De asemenea, mai important este să facem modificările asupra răspunsurilor după ce am făcut o prezentare în fața unui posibil client.

Organizarea unui dosar cu răspunsurile la obiecții. Existența unui astfel de dosar ne poate ajuta pe noi, pentru a reciti anumite situații, scenarii, dar și pe colegii noi din companie care vor avea astfel, un adevărat material de training.

Organizarea unor întălniri pentru discutarea obiecțiilor. Este bine să organizăm întâlniri periodice alături de colegii noștri pentru a găsi noi soluții la obiecții mai vechi sau mai noi.

Vă încurajez să realizați acest exercițiu de a identifica anumite obiecții și apoi a scrie o rezolvare pentru aceastea!

Vă invit să citiți mai jos care sunt cele mai recente posturi pe care noi le avem disponibile. Poate pentru dumneavoastră sau pentru unul din prietenii dumneavoastră, unul dintre anunțurile de mai jos reprezintă un prim pas spre o schimbare profesională.

În domeniul ingineriei:

Pentru o fabrică din Sibiu ce se va deschide în curând, suntem în căutarea unui Inginer industrial, o persoană care să coordoneze Departamentul de Inginerie.

In cadrul fabricii ce se va deschide în Sibiu suntem în căutarea unui Director de producție, ce va conduce activitatea fabricii.

Tot în cadrul acestei fabrici, pentru departamentul de Dezvoltare, suntem în căutarea unui Dezvoltator Hardware și a unui Inginer Proiectant. 

Pentru o companie din domeniul automotive din Baia Mare, suntem in cautarea unui Director Tehnic, care sa se alature echipei.

Pentru o companie multinațională din domeniul automotive, suntem în căutarea unui Sef de linie in productie, cu experiență în coordonarea de oameni și cu studii de inginerie. 

În domeniul vânzărilor:

Pentru orașul Cluj, suntem în căutarea unui Reprezentant de vânzări, o persoană pasionată de acest domeniu care interacționează ușor cu cei din jur și are experiență în vânzarea de servicii.

Dacă sunteți din Sibiu și sunteți o persoană activă și reușiți să legați relații de lungă durată cu clienții dumneavoastră, am fi bucuroși să discutăm mai multe detalii despre un post de Reprezentant de Vânzări pentru Job Connect. Suntem în căutarea unei persoane care să facă serviciul nostru de recrutare mai cunoscut.

Sunteți vorbitor de limbă germană și sunteți obișnuit să o folosiți în contactul telefonic cu potențiali clienți? Căutăm o persoană care să facă Telesales în limba germană și să ne ajute să facem mai vizibil serviciul nostru de recrutare în rândul angajatorilor din Germania.

Alte domenii:

Pentru o companie de vânzare de produse online, cu sediul în Germania, suntem în căutare de Specialisti SAP si Dezvoltatori SAP.

Până la următoarea întâlnire vă doresc numai zile cu soare!

Ce se întâmplă după ce clientul spune ”DA”

”Mergând la sensul originar al cuvântului ”a reuși”, veți constata că acesta înseamnă pur și simplu a duce la bun sfârșit.”

F.W.Nichol

Practic, acel ”da” despre care am discutat data trecută este scopul întregii afaceri și întregului nostru studiu.

Însă cine spune că totul se oprește aici?

Te invit în rândurile următoare să aflăm cum putem beneficia de mai multe ori de un succes pe care l-am avut.

În primul rând, un client mulțumit are cele mai mari șanse de a fi următorul client. Și pentru noi, aceasta înseamnă încă un succes, cu mai puține investiții (legate de timp, de bani etc.)

În al doilea rând, un ”client mulțumit aduce alți clienți”.

Așadar, este interesul nostru ca acei clienți care au spus Da să fie mulțumiți și ulterior, atunci când noi ne vom respecta angajamentul. Să fie și să rămână mulțumiți. Modul în care ne putem asigura permanent că există această mulțumire este să păstrăm o legătură permanentă cu clienții.

Această legătură permanentă se poate concretiza în următoarele: 

Urmărirea afacerii curente: Autorii ne oferă câteva recomandări în acest sens:

• Du personal produsele sau actele la domiciliul sau la sediul clientului.
• Verifică împreună cu echipa ta dacă toate componentele soluției au fost furnizate așa cum ai promis.
• Înștiințează-i pe clienți că echipa ta urmărește ca livrările să se facă la timp.
• Asigură-te că montajul s-a realizat în mod corespunzător și că produsul funcționează așa cum ai promis.
• Fii gata în orice moment să rezolvi probleme tehnice.
• Trimite-le clienților scrisori sau dă-le telefon pentru a le mulțumi că au cumpărat de la tine și accentuează ideea că satisfacția lor este importantă.
• Ține-i pe clienți la curent cu noile tehnologii sau cu noile aplicații ale produselor sau serviciilor pe care le folosesc în mod curent.
• Reamintește-le clienților că oferi și alte produse sau servicii.
• Ține minte momentul în care clienții trebuie să facă o nouă comandă.

Relația de după realizarea tranzacției:

Ideea principală este ca tu să îl poți face pe clientul tău să simtă și să știe că ești preocupat de el. Dacă nu o faci tu, concurența va profita de acest lucru!

Menținerea contactului după ce s-a terminat cu tranzacția primă se poate face folosindu-ne de câteva strategii:

• o bază de date actualizată permanent – pe care să o putem revizui de câte ori este nevoie;
• linii de comunicație corespunzătoare – este foarte important ca atunci când doresc, clienții să te găsească ușor, așdadr, pune-le la dispoziție toate mijloacele prin care pot lua legătura cu tine în caz de urgență;
• Informații interesante – despre chestiuni care sunt de interes pentru activitatea, angajații lor;
• date proaspete despre produsele tale/ firmei la care lucrezi - nu se știe cât de curând vor avea nevoie de aceste produse.

Sunt două lucruri pe care trebuie să ni le amintim atunci când dorim să păstrăm un client aproape:

1. Gândește-te întotdeauna la pașii următori.
2. Depășește-le așteptările.

Pentru că în toată povestea de mai sus are și echipa ta un rol, este important să existe un contact permanent și eficient și cu aceasta.

Dar despre acestea, data viitoare!

Cu bine!

Între NU și DA există întotdeauna o obiecție!

Bine v-am găsit!

Îmi doresc ca acest început de an să va găsească sănătoși și cu entuziasm pentru a face toți pașii necesari îndeplinirii obiectivelor voastre!

După acestă vacanță, în care sper că v-ați odihnit mintea și sufletul, este timpul să ne îndreptăm atenția din nou, spre cartea "Biblia vânzărilor" și să descoperim noi sfaturi ale unei vânzări de succes.

De-a lungul săptămânilor, am trecut împreună prin mai multe stadii ale procesului de vânzare și am descoperit cum să realizăm o prezentare personală de succes, cum să realizăm o prezentare a produsului sau serviciului pe care încercăm să îl vindem, care sunt momentele potrivite pentru a face o vânzare.

Începând de astăzi, vom vorbi despre posibilele obiecții pe care un client le poate avea, în legătură cu achiziționarea produsului sau serviciului nostru.

Dacă poți să îl transformi pe NU în DA, atunci înseamnă că ai incheiat vânzarea. (J. Gitomer, 2006, p.175)

Mi s-a întâmplat și mie de multe ori când cineva îmi propunea achiziționarea unui produs sau serviciu, să reacționez în primă fază, într-un mod negativ: "Nu am nevoie de asa ceva", "Trebuie să vorbesc și cu altcineva înainte să iau decizia", "Îmi trebuie timp să mă gândesc, nu pot să accept oferta pe loc". Acestea sunt doar câteva dintre obiecțiile pe care un client le poate avea în timpul unei discuții. Un agent bun de vânzări, va știi să deosebească obiecțiile reale de unele false și să ofere soluții pentru fiecare dintre acestea. Iată câteva dintre obiecțiile reale pe care un client le poate avea:

• nu are suficienți bani
• nu decide de unul singur
• crede (sau știe) că poate obține un preț mai bun în altă parte
• nu vrea să schimbe furnizorii
• nu are nevoie (sau crede că nu are nevoie) de produsul respectiv
• nu îi place firma pe care o reprezentăm sau nu are încredere în noi

În cadrul unui proces de vânzare există câteva aspecte foarte importante pe care trebuie să le urmărim:

• să identificăm persoana de decizie
• să aflăm nevoia reală a clientului
• să stabilim un raport interpersonal
• să inspirăm credibilitate și să câștigăm încrederea clientului
• să avem o prezentare convingătoare
• să anticipăm obiecțiile și să le depășim chiar în timpul prezentării.

Se poate întâmpla să apară obiecții, dacă nu am fost suficient de pregătiți în timpul prezentării. Este bine să știm să le deosebim pe cele reale de cele false și să avem o soluție pentru acestea.

Jeffrey Gitomer ne oferă șapte etape pentru a identifica obiecțiile reale și pentru a le depăși:

• Să fim atenți la obiecția prezentată. Să încercăm să descoperim dacă este cea reală și dacă nu, să îl facem conștient pe client de aceasta. Este foarte important să nu discutăm în contradictoriu cu clientul nostru. Trebuie să ne prezentăm argumentele cu tact pentru a nu lăsa impresia că nu suntem de acord cu ideea persoanei cu care discutăm.
• Să ne convingem că este singura obiecție reală. Cum putem face acest lucru? Prin adresarea de întrebări.
• Să ne asigurăm de cele spuse de client. După ce a prezentat toate obiecțiile pe care le are putem să îi adresăm următoarea întrebare: "Dacă n-ar fi vorba despre... ați cumpăra produsul pe care vi-l ofer. Corect?"
• Să introducem obiecția în soluția noastră. Odată stabilită obiecția putem pune o astfel de întrebare: "Dacă vă eșalonez plata pe o perioadă mai mare, ar fi suficient să luați o decizie finala?"
• Să ne folosim de toate atu-urile noastre. Este important să ne punem în valoare creativitatea, cunoștințele despre produs, încrederea în noi, sinceritatea și puterea de convingere, astfel încât să îl convingem pe client să fie de acord cu noi.
• Să adresăm o întrebare de final care să inspire siguranță în produsul pe care îl vindem. Putem de asemenea, să dăm exemple de alți clienți care au fost în aceeși situație și au acceptat vânzarea. Dacă avem câteva exemple concrete sau câteva tabele este cu atât mai bine.
• Să confirmăm răspunsul clientului și vânzarea.

Este important să știm să rezolvăm obiecțiile clienților noștri însă, este și mai important să știm să prezentăm produsul sau serviciul pe care îl reprezentăm în așa fel încât obiecțiile să nici nu existe.

Vă doresc să acumulați destulă experiență și întelepciune în domeniul vostru astfel încât să obtineți numai răspunsuri de DA.

Până data viitoare va doresc numai bine!