Cum transformăm reclamațiile în dovezi de apreciere

Bine v-am găsit!

Sper că aveți zile cu spor în activitate și că deja includeți în serviciile voastre post vânzare sfaturile oferite de către J. Gitomer în cartea Biblia Vânzărilor.

Săptămâna aceasta aducem în discuție reclamațiile. Ca reprezentant al companiei voastre ați primit cândva vreo reclamație din partea unui client? Dar în calitate de client al unei companii, ați avut nemulțumiri, reclamații? Cine a avut dreptate în fiecare situație, cum s-a finalizat reclamația?

De multe ori greșim atunci când nu reușim să ne punem în locul persoanei din fața noastră. Clientul nu înțelege reprezentantul de vânzări și atunci poate fi exagerat în reclamațiile lui și reprezentantul de vânzări nu poate înțelege clientul și atunci eșecul este și mai mare.

Una dintre cele mai importante caracteristici ale unui reprezentant de vânzări este asumarea responsabilității. O atitudine de tipul “Nu aveți dreptate”, „Nu eu mă ocup”, “Nu am ce să vă fac”, ”Este treaba dumneavoastra”, nu o să ne fie deloc de folos. Aparent, pierdem un singur client însă în realitate pierdem mult mai mult. Pentru că așa cum scriam și în alte articole, oamenii se vor duce să povestească mult mai multor alți oameni nemulțumirile lor decât se vor duce să povestească situațiile fericite. Pe de altă parte, este corect față de persoana căreia i-am vândut un lucru să facem tot posibilul să o ajutăm dacă întâmpină probleme.

Dacă problema este lăsată nerezolvată, clientul se va îndrepta în mod sigur spre concurență. (Gitomer, 2006, p.276)

Cred că un exercițiu bun este să ne gândim că și noi suntem la rândul nostru clienți. Sunt sigură că și voi așteptați servicii excepționale mai ales atunci când investiți o sumă de bani. La fel ca noi sunt și clienții noștri. Se poate ca problema pe care clientul o are să nu ni se pară urgentă sau importantă, însă pentru el este. Clientul poate considera că este singurul client al companiei iar datoria noastră este să îl facem să se simtă important. Oricât de mică ar fi suma pe care o plătește, aceasta este parte din realizările noastre.

Cum putem să demonstrăm faptul că ne asumăm responsabilitatea? Gitomer ne oferă câteva sugestii:

• Este bine să le aratăm clienților că îi înțelegem, că înțelegem situația lor. Putem da exemplu o întâmplare de-a noastră similară, putem să le spunem că și pe noi ne deranjeaza o astfel de situație.
• Ascultarea. Să ne asigurăm că am înțeles foarte bine nemulțumirea clientului. Poate că nu cunoaște toți termenii pentru a-și exprima nemulțumirea clar. Datoria noastră este să adresăm cât mai multe întrebări pentru a avea o imagine clară asupra situației.
• Nu este deloc benefic să ne supărăm, să ne enervăm sau să ridicăm tonul. Tot ce rezolvăm cu această atitudine este să îl enervăm și mai tare pe client.
• Noi suntem ambasadori ai companiei noastre. De preferat ar fi să nu spunem „Voi transfera cererea către”...ci mai degrabă „Mă voi ocupa personal de cererea dumneavoastră”, „Mă voi ocupa eu să discut cu colegii mei din departamentul...”.
• Nu este bine să fugim de responsabilitate. „Nu eu mă ocup”, „Nu știu”, „Nu e aici persoana responsabilă”, nu sunt atitudini acceptate într-o companie de succes.
• Este bine să răspundem imediat reclamațiilor clienților noștri. Cu cât vom amâna mai mult cu atăt vom arăta că fugim de responsabilitate.
• Este bine să încercăm să detensionăm puțin atmosfera, să stabilim o relație de prietenie cu clientul. Putem găsi subiecte comune de discuție, înafara problemei sau putem folosi -cu grija- umorul.
• Este bine să oferim clienților noștri alternative, soluții pe care le putem aduce la problema lui. Este bine să ajungem la un punct comun cu clientul.
• După ce problema s-a rezolvat, este bine să dăm un telefon clientului nostru, să îl informăm.

La finalul unei astfel de situații este bine să analizăm întreaga situație și să ne gândim cum am putea face lucrurile altfel. Este important ca în viitor, să evităm să avem astfel de situații sau dacă ele există să le rezolvăm eficient.

Sfaturile prezentate mai sus se potrivesc foarte bine atât în domeniul vânzărilor, cât și în alte domenii sau viața personală. În orice conflict, este bine să încercăm să îl înțelegem pe cel de lângă noi, să reușim să ne punem în locul lui și să găsim impreună o soluție care să fie benefică pentru ambele părți. Să reușim să ne detasăm de situația tensionată și să vedem lucrurile care sunt cu adevărat importante.

Vă doresc să aveți parte de cât mai puține situații de conflict iar pe cele pe care le veți întâmpina să le rezolvați cu tact.

Pentru aceia dintre dumneavoastră care în momentul de față sunt în căutarea unei noi oportunități profesionale, mai jos puteți regăsi o scurtă descriere a celor mai recente posturi pe care noi le avem disponibile. Poate pentru dumneavoastră sau pentru unul din prietenii dumneavoastră, unul dintre anunțurile de mai jos reprezintă un prim pas spre o schimbare profesională.

În domeniul ingineriei:

Pentru o fabrică din Sibiu ce se va deschide în curând, pentru departamentul de Dezvoltare, suntem în căutarea unui Dezvoltator Hardware și a unui Inginer Proiectant. 

Pentru o fabrică din Sibiu ce produce cabine folosite in constructia autovehiculelor si a utilajelor suntem în căutare de Ingineri proiectanți. 

Pentru o companie din domeniul automotive din Baia Mare, suntem în căutarea unui Director Tehnic, care să se alature echipei.

În domeniul vânzărilor:

Pentru orașul Cluj, suntem în căutarea unui Reprezentant de vânzări, o persoană pasionată de acest domeniu care interacționează ușor cu cei din jur și are experiență în vânzarea de servicii.

Dacă sunteți din Sibiu și sunteți o persoană activă și reușiți să legați relații de lungă durată cu clienții dumneavoastră, am fi bucuroși să discutăm mai multe detalii despre un post de Reprezentant de Vânzări pentru Job Connect. Suntem în căutarea unei persoane care să facă serviciul nostru de recrutare mai cunoscut.

Sunteți vorbitor de limbă germană și sunteți obișnuit să o folosiți în contactul telefonic cu potențiali clienți? Căutăm o persoană care să facă Telesales în limba germană și să ne ajute să facem mai vizibil serviciul nostru de recrutare în rândul angajatorilor din Germania.

Alte posturi interesante în domeniul vânzărilor sunt disponibile în mai multe zone din țară (Zonele de Sud, Centru, Nord, Nord-Est). Suntem în căutare de Reprezentanți de vânzări în domeniul electric. 

Alte domenii:

Pentru o companie de vânzare de produse online, cu sediul în Germania, suntem în căutare de Specialisti SAP si Dezvoltatori SAP.

Pentru o fabrică ce se va deschide în Sibiu și activează în domeniul automatizărilor suntem în căutarea unui Sef Logistică. 

Dacă sunteți o persoană pasionată de cifre și aveți experiență în domeniul financiar și controlling în cadrul unei fabrici, atunci vă invit să lecturați informațiile despre postul de Referent Financiar și Controlling. 

Dacă aveți experiență în activitatea de motostivuitorist, aveți cunoștințe de operare calculator și doriți să faceți parte dintr-o echipă în cadrul unei fabrici din Sibiu ce activeaza în domeniul automotive, atunci vă invit să citiți mai multe informații despre postul de Stivuitorist. 

Pentru activitate de dactilografiat - transcriere texte după dictare, dorim să intrăm în contact cu buni cunoscători ai limbii germane. 

Până data viitoare, numai bine!