Cum ar vrea clientul sa fie tratat (sincer vorbind)

Citind capitolul de astazi, din “Biblia Vanzarilor”, mi-am amintit de sentimente care ma incearca de fiecare data cand trec pe langa un magazin aflat in orasul din care vin eu.

Magazinul comercializeaza imbracaminte pentru tineret, iar vanzatoarele, doua surori foarte “sociabile” si vorbarete, nu mai contenesc cu laudele de indata ce te vad imbracate cu unul din articolele comercializate la ele in magazin. Chiar daca pantoful iti este cu o marime mai mare sau mai mica, acesta este “perfect” pentru tine! Sigur, poti taia putin din calcai daca iti este mai mic cu un numar, ori indesi un ghemotoc de vata in varf daca iti este prea mare. Rezultatul, te surprinzi iesind din magazin cu o sacosa de cumparaturi, haine si pantofi care, la o a doua proba, cea de acasa sau din fata prietenilor, observi ca nu iti doresti sa fii vazuta purtandu-le. Bineinteles, magazinul este plin de persoane care iubesc sa fie in centrul atentiei, insa cei care au avut doua-trei astfel de experiente, cu siguranta vor ocoli acest magazin in perioada urmatoare, la fel ca si mine, de altfel.

Jeffrey Gitomer a avut o initiativa foarte interesanta, iar eu, in postura de client, as fi fost mai mult decat bucuroasa sa particip la o astfel de chestionare.

Ideea lui a fost urmatoarea: chestionarea clientilor cu privire la modul in care acestia isi doresc sa fie abordati de catre agentii de vanzari, cum sa se comporte sau cum sa nu se comporte, etc.

Rezultatele acestei cercetari se gasesc (rezumate) in continuarea acestui articol, si, dupa cum deja cred ca v-ati obisnuit, provocarea de astazi suna in felul urmator:

“Tu cate dintre conditiile enumerate aici indeplinesti de fiecare data cand iti prezinti produsul sau serviciul?” - pentru a realiza exercitiul, va invit sa cititi integral capitolul din “Biblia Vanzarilor” scrisa de Jeffrey Gitomer.

Asadar, clientii asteapta din partea unui om de vanzari sinceritate (fara, insa, a utiliza acest cuvant in discutii), corectitudine, dovezi ca produsul este de calitate si functioneaza. Oamenii iubesc sa cumpere, insa nu le place sa li se vanda. Asculta-ti clientul, intelege-l si ofera-i solutii la ceea ce cauta. Ofera asistenta si dupa ce tranzactia s-a incheiat si lasa-i certitudinea ca a ales bine.

Nu te certa cu clientul tau, chiar daca el are dreptate. Gandeste-te ca “gusturile nu se discuta” si aminteste-ti ca “momentele in care interlocutorul nostru isi exprima opiniile contradictorii opiniilor noastre, sunt momentele in care este imperios de a face efortul, oricat de mare, de a-l asculta, fara a-l intrerupe.”

Fii interesat de interlocutorul tau si fa-l sa se simta deosebit in mod onest. Oamenii au un simt foarte fin de a detecta comportamente egoiste sau care ascund si alte intentii decat cele prezentate.

Una dintre cele mai importante reguli in a oferi, a pastra si a mentine credibilitatea o reprezinta pastrarea cu sfintenie a promisiunilor! Incalcarea acestei reguli poate insemna ultima afacere pe care ai incheiat-o cu clientul respectiv, sau inceputul unei relatii de lunga durata.

Nu uita: “...felul in care tratezi clientul va fi cel care hotaraste de cate ori vei obtine o comanda. Iar vanzarea se face intotdeauna. Ori il convingi pe client sa spuna <da>, ori te convinge el pe tine, spunand <nu>” (Jeffrey Gitomer)

Pe curand!

Ioana Hodos

1.3                      Cartea Secretelor                                            
                                                               (prima parte)

Pentru a ajunge să stăpânești un meșteșug,
trebuie să-i cunoști secretele.

De ce dau greș agenții de vânzări? Pentru ca au tot timpul impresia că vor greși.
Tu ai o atitudine pozitivă? Răspunde sincer la cateva întrebări simple și află chiar acum și aici:

Da/Nu

 □  □   Urmăresc știrile cam o oră pe zi.

 □  □   Citesc ziarul în fiecare zi. 

 □  □   Citesc câte o revistă de știri în fiecare săptămână.

 □  □   Mi se întâmplă uneori să fiu într-o dispoziție proastă toată ziua.

 □  □   Slujba mea e o corvoadă.

 □  □   Supărarea mă ține câte o oră sau chiar mai mult.

 □  □   Discut cu cei pesimiști și îi consolez.

 □  □   Caut să dau vina pe ceilalți când ceva nu merge bine.

 □  □   Când ceva merge prost, sau e greșit, le spun și altora.

 □  □   Mă supăr pe soție/soț și nu vorbesc cu el/ea mai bine de 4 ore.

 □  □   Aduc problemele personale la muncă și discut despre ele.

 □  □   Mă aștept la ce-i mai rău și încerc să fiu pregătit.

 □  □   Vremea rea(prea frig, prea cald, ploaie) mă afectează destul cât să vorbesc despre asta.

Dacă ai 0-2 răspunsuri ”da”: Ai o atitudine pozitivă.
3-6 răspunsuri ”da”: Ai o atitudine negativă.
7 sau mai multe răspunsuri ”da”: Ai o problemă de atitudine. Și încă una gravă.

Ai mai mult de 4 răspunsuri afirmative? Investește niște bani în casete, cărți și cursuri de-ale lui Dale Carnegie, Norman Vincent Peale, Ken Blanchard, W. Clement Stone, Napoleon Hill, Earl Nightingale, Wayne Dyer, Tony Robbins sau Denis Waitley. Acești oameni îți spun cum sa reușești, nu de ce nu reușești.

În urma unor sondaje desfășurate la nivel național putem vedea mai jos care sunt motivele pentru care dau greș agenții de vânzări:
15% Pregătire insuficientă.
20% Abilități slabe de comunicare verbală și scrisă.
15% Șef sau management slab sau cu probleme.
50% Atitudine.

Te-ai convins? Vrei să începi să-ți schimbi atitudinea?
Pune în practică aceste idei și exerciții:

• Când ceva merge prost adu-ți aminte că este doar vina ta.
• Întotdeauna ai avut și vei avea de ales.
• Dacă tu crezi că ceva este în regulă, atunci înseamnă că este, dacă nu, atunci nu este.
• Ignoră informațiile inutile. Lucrează la un proiect care să merite efortul, fă un plan sau ceva care să-ți ușureze viața.
• Timp de un an, citește doar cărți și materiale pozitive.
• Dacă te afli în fața unui obstacol sau dacă ceva merge prost, caută partea bună.
• Ascultă casete despre atitudine, participă la seminarii și urmează cursuri în domeniu.
• Nu-i lua în seamă pe cei care-ți spun ca ”Nu vei reuși” sau care încearcă sa te descurajeze.
• Verifică-ți limbajul. Spui ”Paharul e pe jumătate gol sau pe jumătate plin?”, ”E pe alocuri înnorat sau ușor însorit?”. Evită expresii de genul: ”de ce”, ”nu pot”, ”nu voi...”.
• Spune de ce îți plac anumite lucruri, oameni, slujba sau familia. Nu de ce nu-ți plac.
• Ajută-i pe ceilalți, fără să te aștepți la o răsplată din partea lor și fără să le ții socoteala.
• Dacă spui: ”Nu fac... pentru ca nici el nu...”, cine are de pierdut? Dacă spui ”De ce ar trebui să fac eu..., cînd el nu face decât să...?”, cine are de pierdut?
• Vizitează un spital de copii sau găsește o persoană în scaun cu rotile.
• Cît timp ești prost dispus? Dacă e vorba de mai mult de cinci minute, atunci ceva nu e în regulă.
• Numără în fiecare zi calitățile cu care ai fost binecuvântat.

Lucrezi în domeniu vânzărilor și nu te descurci așa cum ți-ai dori?

Te gândești să te apuci de vânzări și vrei să-ți faci o idee despre șansele tale de succes?
Hai să parcurgem împreună urmatorul test de evaluare personală, la final o să-ți spun cum stau lucrurile în situația ta. Pentru unele dintre întrebări există o zonă de mijloc între ”da” și ”nu” numită ”mai am de lucrat la asta”, răspunde cu ”da” doar la caracteristicile pe care le-ai căpătat deja.
Iată cele 21 de caracteristici ale unui vânzător extraordinar! Pe care dintre ele le ai și tu? Nu uita, fii sincer cu tine:

Da/M/Nu

 □  □  □  Mi-am stabilit obiectivele în scris.

 □  □  □  Am o bună auto-disciplină.

 □  □  □  Mă auto-motivez.

 □  □  □  Vreau să știu mai multe.

 □  □  □  Vreau să-mi fac relații.

 □  □  □  Am încredere în mine.

 □  □  □  Am o parere bună despre mine.

 □  □  □  Îmi plac oamenii.

 □  □  □  Îmi plac provocările.

 □  □  □  Îmi place sa câștig.

 □  □  □  Pot accepta refuzul păstrând o atitudine pozitivă.

 □  □  □  Sunt atent la detalii.

 □  □  □  Sunt loial.

 □  □  □  Sunt entuziast.

 □  □  □  Sunt atent.

 □  □  □  Sunt un bun ascultător.

 □  □  □  Am un fin simț al observației.

 □  □  □  Am abilități bune de comunicare.

 □  □  □  Sunt dedicat muncii mele.
 □  □  □  Vreau să am siguranță financiară.
 □  □  □  Sunt perseverent.

Sper ca și s-au părut interesante și antrenante întrebările!
Primul lucru util pe care îl poți face pentru tine este să-ți notezi caracteristicile la care ai bifat coloana din mijloc. Vei putea muta in curand aceste caracteristici (la care TU ai decis ca mai ai de lucrat) pe coloana ”da”, dacă le ții undeva la vedere și îți iei un angajament să lucrezi la ele zi de zi. Trebuie să nu uiți ca TU ești cel care crede ca este loc de mai bine și vrea să-și însușească aceste caracteristici.

Acum haide să vedem cum interpretează autorul raspunsurile la test:
-Dacă ai peste 15 răspunsuri „da”, atunci ai ceea ce își trebuie pentru a fi un agent de vânzări bun.

-Dacă ai între 10 și 15 raspunsuri ”da”, situașia este neclară(ai șanse mai mari de reușită dacă ai răspuns ”da” la punctele privind cunoștințele, entuziasmul, încrederea în sine, atenția, automotivarea și perseverența)

-Dacă ai sub 10 răspunsuri ”da”, nu te apuca de vânzări nici dacă de asta ar depinde pacea mondială, eradicarea bolilor sau un pas în programul spațial.

După cum poți observa nici una dintre afirmațiile de mai sus nu se referă la finalizarea unei vânzări sau la depășirea obiecțiilor. Arta vânzărilor poate fi învățată ușor dacă ai trăsăturile menționate mai sus. Tot ce trebuie să faci este să crezi că vei reuși, să te angajezi trup și suflet în realizarea acestui lucru și să te ridici la înălțimea angajamentului luat.

1.2                          Cartea Regulilor

Oamenilor nu le este frică de eșec.
Numai că nu știu cum să reușească.

Astăzi vom parcurge împreuna cele 39,5 reguli pentru succesul în vânzări!
Fii serios în intenția de a obține succese în vânzări, afișează această listă undeva unde să o poți vedea în fiecare zi. Citește-o și începe-ți ziua determinat să aplici aceste reguli în activitatea ta până acestea vor deveni un stil de viață!

1. Adoptă și menține o atitudine pozitivă!
2. Crede în tine! Tu controlezi cel mai important instrument din vânzări: mintea ta.
3. Stabilește ți atinge obiective! Fă un plan.
4. Învață și pune în aplicare regulile de bază ale vânzărilor!
5. Înțelege clientul și vino în întâmpinarea dorințelor sale!
6. Vinde pentru a ajuta, nu pentru comision! Nu fi lacom, asta se vede.
7. Stabilește relații pe termen lung! Tratează-i pe ceilalți așa cum vrei sa fii tratat și tu.
8. Ai încredere în compania și produsul tău!
9. Fii pregătit!
10. Fii sincer! Dacă oferi ajutor din toată inima, se va cunoaște.
11. Evaluează-ți cumpărătorul! Nu-ți pierde vremea cu cineva care nu ae putere de decizie.
12. Nu întârzia la întrevederi! Dacă nu poți evita asta, sună înainte de ora stabilită.
13. Comportă-te ca un profesionist!

14. Stabileşte relaţia cu consumatorul şi câştigă încrederea acestuia!

15. Foloseşte umorul! Râsul e o aprobare tacită.

16. Cunoaşte-ţi produsul cât se poate de bine!

17. Vinde beneficii, nu atribute! Clientul nu vrea să știe prea multe despre cum funcționează produsul, ci despre cum îl va ajuta pe el.

18. Spune adevarul!

19. Dacă faci o promisiune, respect-o!

20. Nu vorbi de rău concurenţa! Dacă nu ai nimic draguț de spus despre ei, nu spune nimic.

21. Foloseşte testimonialele!

22. Ascultă pentru a auzi semnalele care vestesc decizia de cumpărare! Este important și să asculți nu doar să vorbești.

23. Anticipează obiecţiile! Exersează răspunsurile la obiecțiile standard.

24. Află care este obiecţia reală!

25. Depăşeşte obiecţiile! Vânzarea începe atunci când un client zice nu.

26. Arată că îţi doreşti cu adevărat să faci o vânzare!

27. După ce pui o întrebare de final, nu mai vorbi! Aceasta este prima regulă în vânzări.

28. Dacă nu faci o vânzare astăzi, stabileşte o dată clară pentru a reveni.

29. Insistă, insistă, insistă!

30. Redefineşte respingerea! Clienții nu te resping pe tine, ei resping oferta pe care le-o faci.

31. Anticipează şi obişnuieşte-te cu schimbarea! Împotrivește-te și vei da greș

32. Respectă regulile!

33. Colaborează cu ceilalţi (colegi şi clienţi)!

34. Înţelege că munca susţinută aduce norocul!

35. Nu da vina pe alţii când vina (sau responsabilitatea) este a ta!

36. Învaţă să îţi înfrânezi insistenţa!

37. Găseşte-ţi propria formulă a succesului cu ajutorul cifrelor, estimând numărul de telefoane, propuneri, întrevederi, prezentări şi abordări ulterioare, necesar pentru a face vânzarea. Apoi aplică formula respectivă!

38. Fă-ţi meseria cu pasiune!

39. Fii memorabil! Ce vor spune despre tine clienții când vei pleca?

39,5. Iar ultima, și poate cea mai importantă dintre toate regulile:

Distrează-te! Vei reuși mult mai multe dacă faci ceea ce îți place.

Cine nu urmează aceste reguli va eșua încet dar sigur. Eșecul înseamnă ceva diferit pentru fiecare persoana, poți ajunge în situația în care simți neputința de a da ce-i mai bun, neputința de a învăța arta vânzării, neputința de a-ți asuma responsabilitatea, neputința de a-ți respecta normele sau obiectivele prestabilite sau neputința de a adopta o atitudine pozitivă.

Nu sună prea bine, nu-i așa? Nici eu n-aș vrea sa mă aflu într-una dintre aceste situații și sunt sigur că nici tu! Succesul presupune un nivel de performanță și o încredere în sine, determinate de experiențele pozitive. Eșecul nu are nici o legatură cu incorectitudinea, ci este cauzat de lipsa de acțiune!

Și dacă vrei sa acționezi, și nu știi exact ce să faci mai departe, aceasta listă poate fi o bază solidă pe care să construiești. Studiaz-o și descoperă cum poți să o aplici în fiecare zi pentru a-ți atinge obiectivele.
Dacă ești deja un om de succes, sunt sigur că știi cât de important este schimbul de idei, cum poate acesta să îți împrospăteze perspectiva, cum îți poate lărgi orizonturile.
Eu ți-am împărtășit cateva idei și de abia aștept să le aud și pe ale tale!

Astazi am pentru tine și un mic bonus, o formulă practică a succesului în vânzări, o combinație care te va duce mai departe decât ți-ai putea imagina, dacă o ai în permanență cu tine:

AHA!

Ce s-a întamplat? 

Am descoperit ceva revoluționar?
DA! 

Sunt inițialele pe care nu o să le uiți niciodată.
Cheia care o să-ți schimbe viața!

IATĂ ce se ascunde în spatele lor: Atitudine – Haz – Acțiune!

Propune-ți să ai o ATITUDINE pozitivă, te va face să te simți bine in interior, indiferent de condițiile din exterior!
HAZUL este o perspectivă, este simțul umorului și abilitatea ta de a-l găsi și de a-l crea!
Pune în practică ceea ce spui! Fixează-ți un obiectiv și treci la ACȚIUNE!

Schimbarea începe ACUM!