Despre crearea increderii

          Iata ca ne intalnim din nou la o discutie despre cartea “Cum am devenit expert in vanzari. De la esec la succes” a prolificului vanzator Frank Bettger. Continuand ideea ultimei postari, vom aborda astazi subiectul crearii si mentinerii increderii clientului.

          

          In primul capitol, Bettger ne indeamna sa ne perfectionam in mod continuu in domeniul nostru de activitate. Asa cum spunea si Abraham Lincoln “Oricine se opreste din invatat este batran – indiferent daca are 20 sau 80 de ani”. Da, este foarte important sa fii la curent cu toate noutatile in ceea ce priveste produsul sau serviciul pe care il vindem; doar asa ii putem inspira incredere potentialului client, fiind cu adevarat buni profesionisti. Aceasta idee este ilustrata de autor prin intermediul unei intalniri cu un reputat medic din sud-vestul Statelor Unite, care desi avea o multime de pacienti si venerabila varsta de 66 de ani isi petrecea in fiecare vara sase saptamani pentru a participa la diferite conferinte si prezentari de caz. Concluzia acestui capitol este ca trebuie: SA VA CUNOASTETI BINE MESERIA SI SA CONTINUATI SA INVATATI DESPRE EA

           In cel de-al doilea capitol, Bettger ne propune sa ne laudam concurentii. E nefiresc, e neobisnuit, e contra-intuitiv, dar este productiv sa facem asta. In exemplul prezentat de autor este vorba despre un client care avea contracte cu trei firme foarte capabile si cunoscute la nivel national. Frank le-a laudat pe fiecare in parte, fapt ce l-a facut pe client sa il asculte cu foarte mare atentie si sa fie de acord cu el. Apoi i-a sugerat acestui ca exista si pe plan local companii care se ridica la nivelul celor nationale si ca ii pot oferi aceleasi conditii. A reusit in cele din urma sa primeasca contractul, insa chiar daca nu se intampla asta era totusi un succes. Cum asa, va veti intreba. E simplu, laudandu-ti concurentii poti sa treci de prima faza a prezentarii si sa il faci pe client sa fie de acord cu tine si sa aiba incredere in tine.

           In cel de-al treilea capitol, si ultimul despre care vom vorbi astazi, Frank Bettger ne spune cum putem fi dati afara. E simplu, tot ce trebuie sa facem este sa incercam sa pacalim clientul, adica sa-i prezentam oferte pe care nu le putem onora. Autorul ne povesteste cum a obtinut un contract atunci cand un client l-a chemat sa-l anunte ca nu va mai avea nevoie de serviciile sale. Fiind socat de acest fapt, Frank a cerut sa afle oferta concurentului, iar cand a vazut-o a realizat ca ceva nu este in regula si a sunat la compania respectiva pentru a confima posibiltatea unei asemenea oferte. Evident ca oferta era o exagerare a posibilitatilor respectivei companii si astfel nerealizabila. Ce trebuie sa retinem din acest exemplu este ca trebuie sa fim mereu onesti in ceea ce priveste oferta pe care putem sa i-o prezentam clientului.

Ce poti obtine cu o atitudine prietenoasa

"Soarele si vantul se certau cu privire la care dintre ei e mai puternic, iar soarele a spus: 

"Voi dovedi ca eu sunt. Il vezi pe batranul de acolo in palton? Pun pariu ca pot sa ii dau jos paltonul mai repede decat tine."

Astfel, soarele a intrat dupa un nor, iar vantul a suflat pana a devenit aproape o tornada, insa cu cat sufla mai tare, cu atat mai aproape isi strangea batranul paltonul pe corp.

In cele din urma, vantul s-a potolit, iar soarele a iesit de dupa nori si i-a zambit cu bunatate batranului. Dintr-o data, acesta si-a sters fruntea si a dezbracat paltonul. Apoi, soarele i-a spus vantului ca blandetea si atitudinea prietenoasa sunt mereu mai puternice decat furia si forta."

Paragraful de mai sus reprezinta o fabula din fabulele lui Esop, despre care isi aminteste autorul Dale Carnegie ca a citit-o in copilarie.

Stim ca orice fabula reprezinta viata insasi sau macar anumite aspecte ale vietii, traite de fiinte umane.

Asadar, ce invatam din aceasta scurta istorisire?

In fiecare zi din viata noastra avem niste obiective, pe care ni le stabilim mai putin sau mai mult constient: lucruri pe care vrem sa le obtinem, intalniri in care vrem sa iesim in castig, hotarari pe care vrem sa le luam, activitati pe care vrem sa le intreprindem, pareri pe care vrem sa ni le impunem.

In toate acestea nu suntem chiar independenti, pentru ca multe din ele implica cel putin terte persoane. Cunosc frustrarea, furia, supararea care apar atunci cand ceva nu iese cum credeam sau cineva impiedica mai direct sau mai indirect planurile mele.

Insa intrebarea este ce fac atunci cand depind de altii in indeplinirea scopurilor mele? Cu ce atitudine intampin pe cei din "tabara adversa", atunci cand ma aflu intr-o dezbatere? Cum inaintez o cerere, o plangere, o dezamagire in fata celui care este raspunzator de ea?

Si dincolo de aceste intrebari este intrebarea: Cum sunt eu? Pentru ca asa cum sunt eu, asa voi actiona/ reactiona.

Imi amintesc de o vorba pe care am auzit-o de multe ori din gura unui prieten:

"Oamenii sunt ca pliculetele de ceai. Cand le pui in apa fierbinte se vede ce gust/ culoare/ aroma au."

Multi dintre noi suntem amabili, draguti, zambitori cand apele sunt linistite. Dar cum suntem cand tumultul incepe sa puna stapanire peste ele?

Ne comportam cu/ de fata cu cei din jurul nostru ca un soare sau ca un vant? Suntem pasnici, blanzi si surazatori mereu sau uneori devenim razboinici, dorind cu orice pret sa dezbracam pe oricine ne iese in cale de tot ce ne deranjeaza sau nu ne ajuta pe noi?

Sursa foto: Aici

Ce mancam? Miere sau fiere? Pentru ca ce mancam se vede in exterior. Cu ce ne alimentam mintea, cu aceea ii stropim pe cei din jur, dar nu numai pe oameni, ci si mediul inconjurator.

Abraham Lincoln a cugetat la aceste lucruri si concluzia baza pe experienta a fost:

"Un strop de miere atrage mai multe muste decat un litru de fiere."

"Adopta o atitudine prietenoasa", este sfatul de astazi al autorului. As completa: Adopta o atitudine prietenoasa, fie ca te afli printre prieteni sau printre cei care incearca sa iti puna bete in roate.

Iti doresc un weekend si o saptamana viitoare de miere si tu sa fii soarele ce incalzeste si lumineaza mica ta lume! 

Cuvintele sunt ca o minge

Imi place jocul de ping-pong. L-am invatat de la tatal meu inca de copil. Imi plac sunetele care se aud cand mingea cade pe masa intr-o parte sau in cealalta. Imi place cand pret de cateva zeci de secunde jocul e "tacanit", adica monoton si constant. Imi place si atunci cand unul dintre jucatori loveste cu putere si trimite mingea spre alte sunete decat cele de pana atunci.

Ce imi mai place la acest joc este ca reprezinta o imagine destul de clara pentru anumite situatii de viata. De multe ori ma gandesc la el atunci cand sunt de fata sau sunt implicata intr-o discutie de argumentare/ contraargumentare.

La el m-am gandit si cand am citit primul capitol din partea a treia din "Secretele Succesului" lui Dale Carengie, capitol ce poarta titlul "Nu poti castiga o disputa".

Asupra acestei afirmatii voi ramane in randurile care urmeaza. 

Se pare ca la baza acestui comportament de "a disputa" stau motivatii care au legatura cu anumite nevoi specific umane: sentimentul de importanta de sine, exprimarea superioritatii, afisarea propriilor cunostinte si resurse mentale. Aceste sentimente sunt valide, ca si necesitatea implinirii lor. Insa acesta este terenul unuia dintre jucatorii de ping pong. Daca acesta castiga mingea, ce se intampla pe celalalt teren? Celalat pierde: importanta de sine, castiga sentimente de inferioritate si mai castiga ceva: o aversiune fata de cel castigator. Astfel, in spiritul instinctului de conservare, fiecare dintre cei implicati intr-o disputa pe un anumit subiect, joaca mingea pana la fluierul arbitrului, implicandu-se cu toate resursele de care dispune pentru a castiga mingea. Pentru ca el sa fie recunoscut ca purtatorul dreptatii si al corectitudinii in tema disputata.

Suna cunoscut? Iata ce marturiseste Dale Carnegie referitor la o situatie:

"Astfel, pentru a dobandi un sentiment de importanta si pentru a-mi afisa superioritatea, m-am numit pe sine membrul unic al unui comitet nesolicitat si deloc bine- venit, cu scopul de a-l corecta."

Aceasta situatie a fost pentru el ocazia in care a aflat adevarul despre dispute:

"Evita intotdeauna o disputa aprinsa."

"Nu poti castiga o disputa. Nu poti, pentru ca, daca o pierzi, o pierzi; iar daca o castigi, o pierzi. O pierzi pentru ca cealalta persoana se va simti ranita, inferioara, va avea mandria distrusa. Iti va dispretui triumful."

Si din momentul in care devenim constienti de aceasta ultima afirmatie, ramane alegerea:

"Intrebarea este: Ce preferi sa ai: o victorie academica, teatrala sau bunavointa unei persoane? Rareori poti sa le ai pe amandoua."

Mai adaug si faptul ca de cele mai multe ori, singurul castig este deteriorarea relatiei, pentru ca

"Un om convins impotriva vointei lui ramane la aceeasi parere."

"Daca te certi si te contrazici, poti sa obtii o victorie, insa va fi una desarta, pentru ca nu vei castiga niciodata bunavointa oponentului."

Avand in vedere aceste lucruri, logica ne indeamna la a crede ca avem de pierdut: timp oferit disputei, relatie buna, buna dispozitie, deteriorarea caracterului.

Si cred ca orice om, atunci cand depune efort in lupta, il depune pentru castig si nu pentru pierdere.

Sursa foto: aici 

"Niciun om care e hotarat sa-si implineasca potentialul, nu poate sa isi piarda vremea cu dispute personale. Inca mai putin isi poate permite sa isi asume consecintele, care includ o corupere a temperamentului sau si o pierdere a autocontrolului. Obtine lucruri mai mari la care nu ai mai mult decat niste drepturi egale si obtine lucruri mai mici care sunt totusi in mod clar ale tale. E mai bine sa lasi un caine sa treaca pe drum decat sa fii muscat de el, certandu-te de la cine are dreptate. Nici macar uciderea cainelui nu ar vindeca muscatura." Abraham Lincoln

Imi amintesc chiar in aceste momente de ultima data cand am facut astfel si ultima data cand nu am facut astfel. M-am simtit linsitita si fara mustrari de constiinta dupa ce am ales sa nu intru in disputa, desi poate am fost provocata. Si m-am simtit nelinistita si indoita ca am facut ceea ce trebuie atunci cand am incercat sa argumentez anumite lucruri.

Este dificil, pentru ca, de obicei, cand intram intr-o asemenea situatie, o facem pentru "a-l ajuta pe celalalt" sa inteleaga ca greseste. Dar sa imi spuneti si mie, va rog, cand reusiti acest lucru. Poate ca este intelept si se opreste, dar gandul tot nu i l-ati schimbat. Dar daca a fost altfel la voi, accept argumente. :)

Pana atunci, ma duc sa fac rost de o minge de ping- pong.

Zambiti, va rog!

Prea bine cunoscute cuvinte, nu-i asa?

Ma gandesc si ma intreb. De ce zambim la poze? Sau de ce se spune, cand facem poze, sa zambim?

Sa "dam bine in poza", sa iesim frumos. AHA!

Ne dorim sa iesim bine in poze si sa ne amintim de noi...zambind, cand vom privi pozele, peste vremi.

Dar cred ca noi ne dorim ceva mai mult decat sa iesim bine in poze. Cred ca ne dorim sa "iesim bine" din orice situatie, in orice circumstanta a vietii noastre. Ne dorim ca restul pamantenilor sa ne placa, sa aiba amintiri frumoase despre noi. Ne dorim sa avem impact in societate, in vietile celor dragi. Si, nu in ultimul rand, ne dorim sa fim frumosi!

Asadar, zambiti, va rog!

Poate ai observat din experientele cu oamenii ca "expresia pe care o poarta cineva pe chip este mult mai importanta decat hainele pe care le imbraca." (Dale Carnegie) Atitudinea oamenilor fata de noi o tinem minte si ne influenteaza si nu hainele pe care le poarta sau obiectele pe care le detin.

Ovidiu Bojor scria in "Pledoarie pentru o viata lunga": 

"Să ne închipuim că viaţa este o oglindă în faţa căreia suntem şi ne privim: dacă zâmbim, zâmbetul se întoarce asupra noastră; dacă ne crispăm şi ne schimonosim figura, grimasa se întoarce tot asupra noastră."

Stiu ca toti vrem ca si de la ceilalti oameni si de la viata sa se intoarca spre noi un zambet si nu o grimasa.

Asadar, zambiti, va rog!

James McConnell, psiholog la Universitatea din Michigan a afirmat: 

"Oamenii care zambesc tind sa indeplineasca mai eficient activitatile de predare si de vanzare si sa creasca copii mai fericiti."

Mi-a placut o definite pe care a dat-o Dale Carnegie in "Secretele succesului" zambetului :

"Zambetul este mesagerul bunavointei tale."

Zambetul ajunge inaintea picioarelor tale la ghiseul la care ai de rezolvat o problema; ajunge inaintea banilor pe care trebuie sa ii platesti unui agent; ajunge inaintea ofertei tale la clientul tau.

Si inca ceva: daca in functie de regiune, de tara, de zona se vorbesc dialecte sau limbi diferite; daca moneda de schimb este diferita in functie tara in care te afli; daca regulile si legile sunt diferite....ai ghicit! Zambetul este acelasi la noi ca si in Africa. "Toti zambesc in aceeasi limba." (anonim)

Uneori nu suntem in starea de a zambi, nu avem dispozitia sau motivele, spunem noi. Si uitam ca noi avem multe (fizic, material, intelectual) pe care altii nu le au.

Zambetul este un semn al multumirii, al recunostintei, al bucuriei, al fericirii. Abraham Lincoln spunea ca

 "majoritatea oamenilor sunt fericiti in masura in care isi propun sa fie".

Intotdeauna vom avea motive sa zambim si de prea putine ori in viata suntem indreptatiti sa nu o facem.

Dale Carnegie ofera un sfat celor care gasesc greu a zambi:

"Forteaza-te sa zambesti. Daca esti singur, forteaza-te sa fluieri, sa fredonezi o melodie sau sa canti. Comporta-te ca si cum deja ai fi fericit, iar aceasta conduita te va face fericit."

William James, binecunoscut psiholog si filozof, a scris:

"Actiunea pare sa urmeze sentimentului, insa, in realitate, actiunea si sentimentul se manifesta impreuna, iar prin reglarea actiunii, care este mai mult sau mai putin sub controlul vointei, putem sa reglam indirect sentimentul, care nu se afla sub acest control."

Asadar, zambiti, va rog!

Pregatim o casa! Zidim un caracter!

Te invit sa ne imaginam impreuna ca zidim o casa. Sa ne gandim la primul lucru pe care il avem de facut din momentul in care avem deja terenul. Desi nu am zidit niciodata o casa, cred ca primul lucru este curatarea si pregatirea terenului pentru a turna fundatia.

Nu, nu m-am reprofilat. Dar mi-a venit in minte in aceasta dimineata, citind primul capitol din "Secretele Succesului" lui Dale Carnegie, aceasta comparatie. Dezvoltarea noastra ca oameni launtrici care se exprima in exterior se aseamana cu construirea unei case, implicand toti pasii. Si, da, asa cum am spus, primul are legatura cu pregatirea terenului pentru a zidi.

Dale Carnegie are aceasta modalitate in cartea lui, in care ne provoaca la a curata intai terenul personalitatii noastre de buruienile si gunoaiele, de ce sa nu spunem, care ne infecteaza vietuirea si relatiile.

Prima buruiana si efectele ei negative de care incearca sa ne constientizeze este critica sau spiritul de judecata.

Este o provocare zilnica, sunt situatii multe in care manifestam acest spirit critic negativ. John Wanamaker, fondatorul unui lant de magazine spunea:

"Am invatat acum treizeci de ani ca a mustra aspru e un lucru necugetat. Intampin destule dificultati in incercarea de a-mi depasi propriile limite, fara sa ma mai framant in privinta faptului ca Dumnezeu nu a considerat ca e indicat sa distribuie in mod egal darul inteligentei."

Stim cu totii ce inseamna a critica: "A dezvalui lipsurile, greselile, defectele unor persoane, ale unei opere, ale unor stari de lucruri (aratand cauzele si indicand mijloacele de indreptare)." (Sursa: dexonline.ro) Doar ca de cele mai multe ori, noi indeplinim prima parte a definitiei, fara sa ne gandim macar la cauze sau la solutii. Acest lucru a transformat actiunea de a critica in "A arata cu rautate (sau cu exagerare) partile slabe ale unui lucru sau ale unei persoane; a comenta în chip rautacios, nascocind lipsuri si greseli; a barfi." (Sursa: dexonline.ro)

Ma intreb acum: Care dintre cele doua descrieri ale actului de a critica mi se potriveste?

In care dintre definitii ma regasesc? Oare in care definitie ne regasim noi?

Cred ca este important sa devenim constienti de efectele criticilor sau ale spiritului de judecata. Probabil de multe ori gandim ca facand critici la adresa cuiva, facem sau putem obtine un lucru bun. Insa lucrurile nu stau chiar asa.

Dale Carnegie si altii, pe care el ii citeaza in acest prim capitol, pledeaza pentru inutilitatea criticii.

"Critica e inutila, pentru ca ea plaseaza persoana pe o pozitie defensiva si o determina, de obicei, sa se justifice. Criticand, nu inspiram schimbari durabile si trezim adesea resentimente." Dale Carnegie

Iti este placut si confortabil sa iti auzi punctele slabe sau sa le vezi insiruite de catre altcineva?

Da, asa ma gandeam si eu in dreptul meu. Nu este placut. Personal, atunci cand sunt dojenita sau mi se aduce o critica, simt ca mi se urca tot sangele in cap si ceea ce urmeaza dupa aceea nu este deloc placut. De aceea mi-am si stabilit obiectivul de a invata sa raspund intr-un mod corect si sanatos criticilor- intemeiate.

"In relatiile cu oamenii, sa ne amintim ca nu avem de-a face cu creaturi logice, ci cu creaturi emotionale, dominate de prejudecati, motivate de orgolii si capricii. " Dale Carnegie

Modul in care persoana primeste(sau nu) critica se va rasfrange tot asupra noastra, in viitor. Dale Carnegie ilustreaza frumos acest lucru, spunand ca "Toate criticile sunt ca porumbeii calatori. Se intorc mereu acasa."

"Se intorc mereu acasa"- adica de unde au plecat- asupra noastra.

Poate te gandesti ca unele persoane trebuie sa fie la curent cu propria lor imagine, vazuta de altii si ca trebuie sa aiba un feedback de la altcineva, care sa ii ajute pe ei. Ce saritori suntem cateodata!

Acorda atentie urmatoarei intrebari:

Stii pe cineva care ar trebui schimbat, perfectionat?

Inainte de a trece mai departe cu cititul, ia-ti doua minute si gandeste-te la o persoana care ar avea nevoie de schimbare. Stabileste persoana si apoi continua sa citesti.

Mi-ar placea sa stiu cati dintre voi ati pus propriul nume alaturi de "nevoie de schimbare".

Daca stii pe cineva care ar trebui schimbat, perfectionat, de ce sa nu incepi cu tine?

E un lucru mult mai profitabil decat a incerca sa ii schimbi pe altii!

Intr-adevar, este un lucru pe care cei multi nu il fac :

"De nouazeci si noua de ori dintr-o suta, oamenii nu se critica pe sine pentru nimic, indiferent cat de gresite sunt lucrurile pe care le fac." Dale Carnegie

In acelasi ton a scris si Confucius: "Nu te plange de zapada de pe acoperisul vecinului, cand pragul de la usa propriei tale case este murdar."

Acestea nu sunt nici invataturi noi, nici invataturi vechi: sunt invataturi si sfaturi milenare, chiar si divine. Mantuitorul Iisus Hristos a pus aceeasi intrebare, de peste 2000 de ani: "De ce vezi tu paiul din ochiul fratelui tău şi nu te uiţi cu băgare de seamă la bârna din ochiul tău?" (Matei 7:3)

Rasuna intrebarea, este reluata de autori de-a lungul timpurilor, astfel incat si eu si tu sa avem ocazia de a afla care este calea buna pentru a ne zidi caracterul.

De dimineata, Catalin, colegul meu ne-a adus inainte un mesaj pe care il primeste de o saptamana, in fiecare zi. Acelasi mesaj, care suna asa: "Nu te astepta la recolta in gandire, daca nu ti-ai luat timp sa investesti in dezvoltarea caracterului." (Henry David Thoreau)

Revenind la tentatia( pentru ca in momentul in care scriu, imi dau seama ca a critica nu este neaparat un comportament orientat spre un scop, ci este ceva instinctiv) de a critica pe semenii nostri, sunt cateva idei pe care le exemplifica Dale Carnegie, referitoare la solutii in momente in care vrem sa mustram/ certam/ criticam pe cineva:

• Scrie o scrisoare pe care sa nu o expediezi niciodata;
• "Nu judeca pentru a nu fi judecat"(dicton biblic, despre care aflam ca era favoritul lui Abraham Lincoln) ;
• Gandeste: "Nu criticati, ei sunt asa cum am fi si noi in imprejurari similiare" (Abraham Lincoln) ;
• Incearca sa intelegi oamenii inainte de a actiona in vreun fel; acest lucru trezeste toleranta, compasiune, bunatate.

In final, Carnegie ne pune la dispozitie cateva hotarari luate de oameni mari ai lumii, care pot deveni si pentru noi rezolutii, mai ales acum, la sfarsit de an. Recunoastem sau nu, cu totii putem fi "imbunatatiti":

"Nu voi vorbi de rau pe nimeni, voi vorbi pe toata lumea doar de bine" - Benjamin Franklin

"Un om mare isi demonstreaza maretia prin felul in care isi trateaza semenii mai mici." - Thomas Carlyle

La vorbe frumoase si atitudini sanatoase!