Cum gasesti misteriosul punct sensibil?!

Ma bucur de reintalnire, dragii mei!

Ceea ce am citit in capitolul de astazi din “Biblia Vanzarilor” nu este un lucru nou, il stiam deja. Insa mi-a intarit si mai mult ideea importantei ascultarii cu atentie a interlocutorului.

Aceasta idee am regasit-o din nou si din nou in fiecare carte de dezvoltare personala citita, carte de vanzari, iar Jeffrey Gitomer ne spune ca se regaseste si in fiecare training de vanzari.

De fapt, acest “misterios punct sensibil” il vei gasi doar ascultand cu atentie si incercand sa iti intelegi interlocutorul dar si adresand intrebarile potrivite, menite sa te faca sa descoperi punctul sensibil al potentialului tau cumparator.

“Daca vrei sa faci vanzarea, asigura-te ca apesi acest punct sensibil” Jeffrey Gitomer

Descoperirea punctului sensibil, eu am identificat-o ca fiind compusa din trei etape:

1. Adresarea de intrebari potrivite – intrebari referitoare la statut si situatie, legate de orgoliul sau personal, de interesele personale, hobbyuri sau obiective. Priveste cu atentie asezarea obiectelor din biroul sau si identifica-le pe acelea care par ca sunt expuse la loc de cinste, sunt inramate si li se acorda o importanta deosebita. Adreseaza intrebari despre acestea si.....
2. Asculta cu atentie!!! - dupa ce a adresat intrebarile potrivite, nu iti ramane decat sa astepti ca punctul misterios sa iti fie dezvaluit. Tot ce trebuie sa faci este sa ai rabdare si sa iti tii “urechile ciulite” pentru a gasi punctul sensibil al clientului tau. El iti va vorbi entuziasmat despre acesta, va repeta lucrurile importante pentru el, va descrie in detaliu intamplari prin care a trecut, iar povestile vor fi incarcate de emotie. Apoi, dupa ce vei fi descifrat punctul sensibil, nu iti ramane decat sa treci la cea de-a treia etapa, …
3. Apasarea punctului sensibil – Adreseaza intrebari pe marginea subiectelor despre care clientul tau iti vorbeste, fii cu adevarat interesat sa afli mai mult, sa il asculti, sa ii acorzi atentia cuvenita si, bineinteles, importanta. Ofera solutii si apasa punctul sensibil realizand vanzarea pe care ti-o doresti sii care, deja stim, il va face multumit pe clientul tau.

Sherlock Holmes, in 1888, a spus: “Este o ofensa grava sa faci speculatii inainte de a cunoaste toate datele.”

Asadar, dragul meu Sherlock, strange toate datele de care ai nevoie pentru a gasi punctul sensibil al potentialului tau client si apasa-l! Incheie prezentarea cu o vanzare!

Noroc!

Ioana

Cum sa fii sigur ca prezentarea ta va avea succes

Bine te-am gasit astazi, in ultima zi calendaristica de iarna.

Cred ca nu trebuie sa explic in multe cuvinte ce am scris mai sus, pentru ca este un fapt si este perceput la fel de catre noi toti.

Dar ce se intampla atunci cand incerc sa explic ceva ce nu este un fapt asa de real si de general, un lucru care este perceput diferit, de la persoana la persoana?

Am scris in ultimele articole despre importanta formarii deprinderii de a intelege atunci cand cineva ne vorbeste. A intelege empatic si intr-un mod in care putem naste o influenta, atunci cand o dorim.

Dar sunt destule situatii cand noi dorim sa fim intelesi, sa se accepte un punct de vedere pe care il avem, sa se aprobe o idee pe care o promovam.

Chiar si atunci trebuie sa incepem tot cu a intelege. Dupa ce intelegem, putem sa cautam sa fim intelesi. Dar si aceasta este o arta, un lucru care nu vine de la sine, ci trebuie pregatit.

Stephen Covey exemplifica situatia in care avem nevoie de a fi intelesi cu situatia unei prezentari pe care o facem si care are nevoie sa fie eficace pentru ca sa putem primi intelegere.

El considera esenta tacticii unei prezentari eficace trei concepte din antichitatea greaca: ethos, pathos, logos.

Ethos – credibilitatea pe care o avem in fata oamenilor, increderea pe care o inspiram, contul emotional.

Pathos – latura empatica, capacitatea de a intra in rezonanta din punct de vedere afectiv cu ceea ce comunica alta persoana.

Logos – componenta rationala a prezentarii/ modalitatii de comunicare.

Utilizate in aceeasi ordine in care le-am enumerat, acestea ne pot ajuta sa ne facem intelesi. Ca si in capitolele anterioare, baza este caracterul: caracter – calitatea relatiilor – logica prezentarii. De multe ori incepem invers, cu logica prezentarii, bizuindu-ne pe logica, argumentare, cuvinte. Dar sunt niste trepte care ne duc in varf si pasind pe fiecare, la randul ei, putem atinge varful.

Suntem incurajati in aceasta ultima parte a capitolului despre Deprinderi Eficace: sa folosim deprinderea a cincea (Incearca mai intai sa intelegi si apoi sa fii inteles) in prezentarile pe care le avem de facut. Doreste-ti rezultate benefice pentru toata lumea (paradigma castig – castig), fii profund convins de ideile tale si tineti cont de toate lucrurile cunoscute, dar mai ales de cei carora le prezentati lucrurile.

Aceasta deprindere, referitoare la intelegere, este cu atat mai eficace, cu cat se afla in sfera noastra de influenta: putem coordona si controla in mod direct modul in care intelegem si ajungem sa fim intelesi.

Este o deprindere pe care, daca ajungem sa o practicam, avem ocazii multe sa beneficiem de pe urma ei: de relatii de calitate, de succes in afaceri, de incredere si credibilitate din partea celorlalti.

Acestea sunt ultimele randuri scrise din acest capitol si imi doresc ca si eu si tu sa fi invatat din el cum sa ascultam empatic si cum sa ne facem intelesi. Este spre binele nostru!

O primavara fericita va doresc, plina de intelegere!  

Intelegerea aproapelui, punte de legatura

 „Mai intai, sa intelegem!”

Da, dar cum?

Poate s-a nascut intrebarea aceasta in timp ce citeai capitolul trecut.

Domnul Covey aloca timp si raspunsului la aceasta intrebare si descrie cateva posibile raspunsuri – atitudini care genereaza anumite reactii din partea celui din fata noastra – reactii de retragere sau de apropiere.

Exista patru tentatii atunci cand ascultam pe cineva:

• tentatia de a evalua: exprimarea acordului sau dezacordului;
• tentatia de a examina: formularea si exprimarea intrebarilor din perspectiva proprie, subiectiva;
• tentatia de a sfatui: oferirea de sfaturi, bazandu-ne pe experienta proprie;
• tentatia de a interpreta: incercarea de a reprezenta oamenii, de a explica mobilele lor, comportamentul lor, pornind tot de la experienta si modul nostru de a actiona.

Aceste tentatii sunt naturale si ele apar fara a depune cel mai mic efort. Suntem obisnuiti si sa reactionam asa atunci cand ascultam pe cineva, dar si sa fim „ascultati” in acest fel. Si daca e sa ne gandim la experienta noastra, acum ar fi bine sa o facem. Cum ne simtim si ce atitudine avem atunci cand intampinam un asemenea tratament din partea cuiva cu care am dori sa discutam – fie parinte, partener, coleg?

Cred ca fiecare poate da raspunsul „Retragere. Simt ca nu sunt inteles si dau inapoi, regretand pasul incercat inainte si cu dezamagirea ca celalalt nu se ridica la inaltimea nevoilor pe care le am.”

Daca acesta e si raspunsul tau, atunci exista deja un factor motivant pentru schimbare. Schimbarea atitudinii noastre, schimbarea, transformarea ascultarii si intelegerii noastre, astfel incat sa generam, prin discutiile pe care le avem, schimbare si alimentarea contului bancar emotional.

Un prim lucru pe care ar trebui sa il avem, pentru a reusi, este sa dorim sincer sa il intelegem pe celalalt. Oricine ar fi, cand initiaza o discutie, sa ne intrebam mai intai daca vrem sa il intelegem si sa construim pe relatia noastra sau nu.

Daca dorinta de a intelege sincer si corect exista, mergem mai departe.

Conform lui Stephen Covey, exista patru modalitati ale ascultarii empatice:

1. Imitarea continutului: Este, de fapt, ascultarea activa, despre care am invatat la scoala. Este ineficienta, insa, in lipsa unei relatii integre si a unui caracter integru. Nu necesita eforturi mari, nici folosirea creierului. E mai mult ceva papaligesc. Un aspect pozitiv la aceasta etapa este ca ne introduce in celelalte, obligandu-ne, totusi, sa ascultam ce spune interlocutorul.
2. Reformularea continutului: Metoda limitata la comunicarea verbala, dar mai avansata decat prima. Inseamna a exprima mesajul celuilalt cu propriile cuvinte. In acest fel, si celalalt poate primi un feedback si o noua perspectiva pentru ceea ce vorbeste. Aceasta etapa presupune utilizarea emisferei stangi a creierului, partea logica.
3. Reflectarea sentimentelor: Implica procese emotionale, emisfera dreapta a creierului, in care, dincolo de cuvintele auzite, ne concentram pe valorea lor emotionala: ce, cum (se) simte interlocutorul.
4. Reformularea continutului + Reflectarea sentimentelor: de abia aceasta modalitate este cea in care este implicat tot creierul nostru, ambele emisfere. In acest fel, se pot intelege ambele componente ale comunicarii.
   Aceasta a patra modalitate este cea mai eficienta si cea pe care ar trebui sa o folosim mereu, pentru a obtine atitudinea de apropiere si deschidere a celui din fata noastra. Tot asa putem crea situatii si contexte care sa initieze schimbarea.
   Solicita mai mult din resursele noastre – intelectuale, emotionale, dar si din timpul nostru. Insa merita.

Merita, pentru ca toti oamenii vor sa fie intelesi, de aceea initiaza anumite discutii. Depinde de noi daca ii vom indeparta prin metoda ascultarii noastre sau ii vom aduce de aceeasi parte a baricadei, pentru a privi si analiza impreuna acelasi camp vizual, contextual, pentru a ajunge impreuna la o concluzie care sa produca in initiatorul discutiei schimbarea necesitata. Nu este exclus ca si in noi sa produca o schimbare, constientizata sau nu dinainte.

Continutul, dar si sentimentele sunt importante. Spor la crearea cadrelor potrivite si eficiente pentru intelegerea celor din jurul nostru sa avem.

Un sfarsit de saptamana rodnic! 

Mai intai, sa intelegem!

Bun gasit!

Am recitit articolul scris saptamana trecuta. Indemnam la ascultare si la intelegere.

Nu stiu cat am pus in practica acest indemn, insa, pentru a face lucrurile mai bine saptamana care urmeaza, vom poposi asupta aceluiasi subiect: ascultarea.

Daca ma gandesc la cunostintele teoretice pe care le am despre “ascultare”, “a asculta”, un concept despre care am invatat atunci cand invam sa ascultam eficient, este “ascultarea activa”.

Astazi am citit despre un concept si mai profund si mai concret al acestei ascultari, mai mult decat active, in sensul in care “ascultare activa” inseamna sa fii viu in ascultare, sa mai dai cate o aprobare, “mhm”, sa dai din cap si altele.

Acest concept este cel de ascultare empatica.

A asculta cu scopul de a intelege. A reusi sa ajungi in papucii celuilalt prin ascultare.

Daca bine ma gandesc, se foloseste des, ca explicatie a empatiei, fraza “a te pune in papucii celuilalt”. Nu m-am intrebat niciodata pana acum “Cum ajung acolo?”

Si acum inteleg ca pot sa ajung in papucii altcuiva, cu adevarat, doar prin ascultare.

Altfel, incercand sa ajung acolo imaginandu-mi, proiectand experienta mea anterioara, gandindu-ma la mine, tot asupra mea sunt centrat si nu voi incalta papucii bine.

Dar ascultand, atent, punand intrebari pentru a intelege in detaliu, pot sa ma sustrag de la experienta pe care am avut-o EU si sa raportez lucrurile la experienta CELUILALT.

Covey spune ca aceasta ascultare empatica reprezinta o depunere majora in contul emotional. Ascultarea empatica autentica: sa ii permiti celui din fata ta, fie el sot, sotie, parinte, copil, sef, angajat, colaborator sa expuna ce se intampla in mintea, viata, inima, gandurile, temerile sale. Sa cunosti foarte bine universul sau, pentru a il putea intelege, in cele din urma. Pentru a il putea influenta, in cele din urma, daca doresti sa faci asta, spre binele sau.

“Pentru a exercita o influenta, trebuie sa te lasi influentat.” (Covey, 2011, p.230)

Covey considera nevoia de a fi ascultati si intelesi a oamenilor ca un aer psihologic, de care oamenii au nevoie.

Oamenii au nevoie sa fie intelesi – in anamneza pe care le-o face un medic. Vor avea incredere in acel medic si in recomandarile sale daca se simt intelesi.

Oamenii au nevoie sa fie intelesi – inainte sa fie pedepsiti, judecati. Daca se vor simti intelesi, vor intelege si ei rostul si utilitatea pedepsei.

Oamenii au nevoie sa fie intelesi – cand intampina o problema, inainte de a fi evaluati.

Oamenii au nevoie sa fie intelesi – inainte de a li se da responsabilitati mai mari, inainte de a li se da bani mai putini, inainte de a li se cere mai mult din resursele lor – personale, financiare sau de alt fel.

Eu am nevoie sa fiu inteleasa. Sunt sigura ca si tu ai aceasta nevoie – nu in unul, ci in toate domeniile vietii tale.

Daca recunoastem aceasta nevoie de a fi intelesi in noi, ar trebui sa platim acest credit si in relatiile noastre interpersonale.

Mai intai, sa intelegem. Si apoi sa sanctionam, sa emitem pareri, judecati, sa cerem mai mult sau mai putin, sa ne suparam, sa suparam pe altii.

Mai intai, sa intelegem!

Doua urechi, o singura gura.

E o noua zi si sunt multumitoare ca ajung sa scriu si azi.

Ziua, de fapt, se invecheste la ora aceasta, dar am o deprindere noua despre care am citit astazi.

Una foarte importanta, de care ne lovim zilnic, aproape tot timpul, mai putin cand dormim.

Deprinderea a cincea a unei persoane eficace, in viziunea domnului Stpehen Covey, este:

Incearca mai intai sa intelegi si apoi sa fii inteles.

A intelege si a fi inteles fac parte din comunicarea interumana. Sau asa ar trebui sa fie.

Covey leaga aceasta activitate de “intelegere” - “empatie” de caracterul persoanei care incearca sa faca acest lucru.

Sunt aduse in discutie patru forme de comunicare interumana: a citi, a scrie, a vorbi si a asculta.

“Ganditi-va la ceasurile pe care le petreceti facand cel putin unul dintre aceste lucruri. A le face bine este hotarator pentru eficacitatea dumneavoastra.” (Covey, 2011, p.224)

Ma gandesc, acum, introspectiv, ca de cate ori nu vorbesc sau nu ascult sau nu citesc, incerc sa inteleg anumite lucruri – din discutia tocmai incheiata, din persoana care tocmai a iesit din camera mea, din biroul din care tocmai am iesit si din toate cate le vorbesc si mai ales le aud.

A intelege are mare legatura cu a asculta.

Covey pune o intrebare buna: Cati dintre noi avem o “educatie a ascultatului”?

Multe scopuri ale noastre au legatura cu a influenta oameni, a schimba comportamente, a manipula, a dobandi rezultate de la si prin ….

In general, incercam sa obtinem aceste rezultate ….vorbind. Da. Credem ca discursul perfect, bine tintit, condimentat cu tot ce trebuie este ceea ce trebuie sa avem pentru a ii face pe altii sa inteleaga ce intelegem si noi/ ce ne dorim noi/ cum gandim noi = cum este mai bine sa procedam.

Si vorbim, spunem multe lucruri, fara sa ascultam, sa incercam sa intelegem puncte de vedere diferite, viziuni diferite.

“Adevarata cheie a influentei consta in exemplul viu al dumneavoastra, in felul cum va comportati.” (Covey, 2011, p.225)

Cum ne comportam? Raspunsul la aceasta intrebare dezvaluie chiar din caracterul nostru.

Iti amintesti de primele articole scrise pe baza acestei carti? Era mult accentuat caracterul, cladit pe valori si principii.

Ajungem la concluzia ca a intelege si a fi inteles au legatura tot cu caracterul. O, ce mare lucrare in om, acest caracter! Cate avantaje, ce traire frumoasa, ce relatii implinite si implinitoare; ce conturi emotionale bogate si sigure putem crea pe baza caracterului.

Si oare cat investim in el?

Saptamana aceasta sa vorbim mai putin si sa ascultam mai atent.

Sa privim mai departe si sa zambim mai senin.

Sa ascultam cu inima si sa intelegem purtand papucii celuilalt.

Poate, facand astfel, saptamana noastra va fi mai buna decat ultimele.

Sursa foto: Aici